客服p中心管理方案.docVIP

客服中心管理方案 一、客服服务宗旨：“服务至上”是客户服务中心的宗旨，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ 号码，接受健康咨询（包括现场咨 询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。 做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。 做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。 深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供 更优质的咨询和导医服务。熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各 科室做好沟通，密切配合。 为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治 疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。 负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院