酒店管理新思维.docVIP

最近刚刚读完程新友先生的著作——《酒店管理新思维》一书，觉得不错，现将一些自认为不错的精华部分（读书笔记）拿出来与分享。从思想的角度说，管理是一门哲学； 从理论的角度来说，管理是一门科学； 从实践的角度来说，管理是一门艺术。 ? 酒店的经营重点是“向外看”，针对市场、宾客的需求，通过对市场的准确分析及判断，开发出与宾客需求适应的组合产品，提高酒店竞争力； 酒店管理的重点是“向内看”，针对具体的业务，针对酒店现有的人、财、物资源，建立科学、有效的组织和制度，通过合理地组合与调配，形成具有竞争力的接待能力，实现酒店的经营目标。 ? 要低调做人，高调做事。 ? 能力不是谁给的，而是自己在实践中体现出来的。 ? 酒店管理者应该有“我能为替人做些什么”的主动服务意识。 ? 勤奋、实干、甘于奉献的牛：这类员工在工作中能吃苦耐劳、勤奋务实、甘于奉献、无怨无悔、付出的多，要求的少，属于“勤牛”。 忠诚、能干、高校的快马：这类员工在工作中表现突出：能力强、效率高、速度快、敢想、敢做、用于开拓创新，并且对酒店忠诚、积极奉献。属于“快马”。 ? 酒店服务对宾客而言是一种经历，要为顾客创造一种终身难以忘怀的经历。 ? “五心”服务： ——爱心服务，把宾客当作朋友和亲人来对待； ——细心服务，关注细节，细致入微； ——耐心服务，耐心细致、个性化； ——用心服务，用心用脑，用心观察，用心研究，用心创造； ——