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=======有限公司 年度质量方针目标展开图 编号：QC—02—04 A版 生效日期：2002年8月1日 质量方针 质量目标 部 门 目 标 行 动 方 案 完 成 日 期 责 任 者 进步、发展是人类的追求 质量、信誉是我们的根本 1、生产过程中的产品一次性合格率95% 2、设备生产一次性合格率100% 3、顾客投诉一年不超过4次 4、售后服务顾客满意度96% 1、供销部：采购物资合格率98%以上； 严格对原有的供应商进行资质与质量审核，做到只采购“合格供应商一览表”中厂商的原材料 严格执行进料检验、严格按程序规定进行操作。 每日持续进行 供销部负责人 2、办公室：完成培训计划为98%以上；文件收发出错率为0 1、对人事行政人员进行相关文件程序的培训； 2、对相关人员制定培训计划并落实培训，保证在9月通过ISO9001：2000国际质量认证。 每日持续进行 办公室负责人 3、供销部：售后服务顾客满意度分数达96分以上；年投诉不超过4次 建立质量跟踪服务项目，主动征求顾客意见； 进一步加强业务培训，提供更加快捷优质的服务。 每日持续进行 供销部负责人 4、技术部：技术指导出错率为0； 图纸出错1年不超过3次 1、提高服务指导工作，确保钢丝产品和钢丝加工设备不出任何技术差错。 每日持续进行 技术部负责人 5、质检部：钢丝产品、钢丝设备产品退货率为0， 一次性生产合格率为98%以上。 严格执行进行检验、过程检验、成品检验、出货检验工作； 按计划送检量测仪器 每日持续进行 质检部负责人 6、生产部：生产合格率为98%，年安全事故为0 加强对操作员的技术培训，严格按工艺文件指导书执行； 操作人员必须执行“自检、互检、首检”的三检制。 每日持续进行 生产部负责人 7、财务部：资金合理应用率为98%以上，债务回收率为95% 严格对财务审批手续、大项目资金须讨论后执行； 制订激励政策，鼓励相关人员追回债务。 每日持续进行 财务部负责人 编制： 审核： 批准：“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐