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第一部分：日常事务处理一、拨打/接听电话的程序和技巧打电话前的准备准备好电话记录本和笔把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。准备好通话时需要的文件资料。查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。正式拨打电话： 拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是联想电脑公司**部**。”如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录逐一将事情说明，注意语言简明、准确；通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。3、接听电话3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！我是**部**。”判断WHO，分以下几种情况：来电人员总经理可接电话时总经理不在时内部直接上级及平级直接转入记录留言如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理回电。直接下属问清事情梗概，转接时向总经理说明梗概后转入问清梗概，如不紧急，记录下来转告总经理如事情紧急，告知总经理联系方法。普通员工问清事由，如需要，转告总经理；其他可视情况处理外部重要且紧密问清概要，向总经理说明后，然后转入记录留言如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理回电。重要但不紧密问清概要，向总经理说明后，依总经理指示转入或不转入记录留言，向总经理汇报。不重要且不紧密问清概要，酌情处理若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差。通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。通话技巧：日常礼貌用语：询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。如不能把握总经理是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看**总经理是否在？”，然后请示总经理是否转接。如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，**总经理这是不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等结束通话。如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。整理电话留言，在总经理回来后汇报相关信息。二、传真将传真分类：需要总经理本人审阅的，根据总经理授意处理由秘书来待为处理的： A、转给其他相关负责人由秘书本人回复使用电脑公司标准CI格式遵守公文写作规范保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。必要的传真分类存档三、邮件根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分如下：需要总经理本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据总经理授意回复邮件，或督促、协助总经理在规定时间内处理相关事宜。以总经理名义回复时，要在语气上予以注意，并从总经理信箱发出；以秘书名义发送时，要说明邮件内容为总经理授意。由秘书来待为处理的： A、转给其他相关负责人; B、由秘书本人回复如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。需要总经理审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达；重要邮件及时进行存档四、文件管理（参看集团《秘书手册》第33-36页）（附文件处理流程）阅读文件，判断是否应由总经理处理，然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。对文件进行分类：待批、待阅件，紧急、不紧急，写明文件摘要（必要背景资料、审批原由），便于总经理按总经理批改意见复印后转发、呈送（可参照文件管理规定），必要的事情进行追踪，反馈结果。必要文件进行存档。注：传真、邮件、信函等内容为外文的，应及时译出五、名片分类：可根据总经理业务情况分类，如公司类型、客户类型、地域等；存放：名片盒录入到NOTES通讯录中（更易查找，但需要录入时间）应准备一名片夹，存放与总经理联系紧密且重要的人员名片，并保证查找时方便快捷。第二部分日程安排控制日程，意