VIP 专业酒楼管理模式与服务标准化系统.docVIP

深圳市银湖贵宾楼管理模式与服务标准 第一节 部门总论 一、贵宾楼工作职能 1、为客人提供高档的餐饮服务； 2、为客人提供高质量的康乐保健配套服务。 二、贵宾楼工作标准 1、完美的服务 ——程序化与标准化服务； ——无差错的高质量服务； ——针对客人特点的个性化服务； ——满足客人提出的特殊要求服务； ——客人尚未提出要求的超前服务。 2、客人的需求就是我们行动的最高命令。 3、自然、热情、主动、快捷和体贴入微的服务。 4、永远追求服务的至善至美。 5、虽然我们的设备不是最豪华的，但我们的客人一定是最尊贵的。 三、贵宾楼组织机构图 第二节 管理人员岗位工作说明书 贵宾楼经理 岗位工作说明书 Job Description 部门：贵宾楼 班组： 编号： 姓名： 直接上级：餐饮总监 岗位：经理 直接下级：副经理、营业部主管、出品部主管、楼面部主管 班次：行政班 工作时间： 工作职责：在餐饮总监的直接领导下，负责贵宾楼的全面经营管理工作，保证经营目标的实现和出品与服务质量符合酒店标准要求。 工作内容： 1、准备工作 ①每日阅读昨日餐饮营业报表、当日和次日预订报表、VIP接待报表、出品菜单变更表、创新菜单或特荐菜单、餐饮市场信息通报等，了解其中有关信息； ②每日了解当天的预定情况和VIP情况、准备工作和所存在的问题； ③随时听取餐饮总监布置的工作要求和中心行政指令； ④定期参加中心组织的营销工作会议，了解有关餐饮方面的市场信息。 ⑤拟定本部门年度、月度工作计划、内容包括经济效益指标、员工培训、外出学习、产品与菜单更新、员工激励、安全生产、环境卫生等方面，并制成目标责任书形式； ⑥建立合理化建议制度，主动征询员工建议，加强民主管理。 2、组织与督导管辖各部工作 ①主持“每周部门工作例会”，了解上周工作中出现的问题，研究解决措施，并向经理助理和各主管布置工作任务和本周工作重点； ②在餐饮总监的领导下，负责领导和组织“菜肴创新研制小组”的工作，制定专门计划，连续不断地推出适应客人需要的新菜肴，并制成标准新菜谱，保证菜单更新能够每两月有一半更新内容；每季度彻底更新一次菜单（当家菜保留不得超过20%）；每个用餐单位必须有专门菜单，每半年举办一次创新菜肴品尝会； ③领导本部门营业部主管、出品部主管和市场营销部有关人员共同研究菜肴促销计划和实施方案，并督导本部有关人员落实有关工作； ④带领本部人员，每月至少一次出外学习其它酒店餐饮工作经验，并整理成“调研报告”，提出本部落实方案报餐饮总监与质量管理中心，待批准后组织落实整改； ⑤与各主管签订包括服务或出品质量、费用成本控制、员工培训、卫生与安全、固定资产的正确安全使用与保管、低值易耗品控制等方面的“目标责任书”，落实本部门目标责任； ⑥亲自督导VIP客人的服务和保证提供个性化服务； ⑦对所属各主管进行业务和督导持巧方面的培训，提高其业务水平和管理能力；每月至少进行一次，并结合典型案例进行讲解，培训大纲同时报餐饮总监及培训部备案； ⑧提醒所属各部主管不断鼓励员工提出合理化建议； ⑨及时将工作要求等信息向主管传达，并布置落实； 3、检查与评估 ①按照目标责任书中所规定的项目，每日至少抽查一次有关项目的执行情况，形成检查报告，指出所存在的差距； ②在营业时间直接巡视出品部制作过程和餐厅服务情况，核查服务中的各项标准和操作是否符合要求。 ③记录每日抽查和巡视情况，对各主管做出每周的工作评估； ④对可能直接造成不良影响或有危险的操作直接进行干预和制止，避免造成不良事实；同时，将此问题通知其主管，责成其加强培训和督导； ⑤检查所属各部门征集合理化建议的数量和质量； ⑥处理客人重大投诉，保证客人满意。 4、纠正、总结、汇报、和落实新指示 ①参加餐饮总监召开的工作例会，汇报本部门工作进展、存在问题及解决措施，听取总监指示； ②对抽查和巡视中发现的好经验和存在的问题，在由各主管参加的部门工作例会上进行表扬和批评，并责成有关主管限期改正和落实； ③设立可以表彰优秀员工的各种荣誉称号，组织各部每月进行评选，实行挂牌服务，激励员工提高业务水平； ④根据对所辖各部门的目标责任书中各项目的考核情况，列成“目标核检表”，提出进一步的要求，督促各部门实现目标； ⑤结合检查中发现的餐饮生产与服务中的问题、其它部门反应、重大事故和顾客投诉，组织全部门分析、研究、反省，进行全员教育，杜绝类似问题发生，对重复发生同类问题的部门，要追究主管责任； ⑥每月进行一次专题总结，题目是：“本