小型机系统维护服务投标书.docVIP

投 标 文 件 (技术) 投标人： （盖单位章） 法定代表人或其委托代理人： （签字） 年 月 日目 录 第1章 技术偏差表 1 第2章 “技术规范书”应答 2 第3章 维保服务方案 3 3.1 方案总体描述 3 3.2 故障级别定义 3 3.3 基本支持服务 5 3.3.1 电话支持服务 5 3.3.2 电子邮件支持服务 5 3.3.3 远程拨号技术支持服务 5 3.3.4 现场技术支持服务 5 3.3.5 紧急故障应急预案制定及处理服务 6 3.3.6 备件更换服务 6 3.3.7 软件维护服务 6 3.3.8 关键时间点现场值守服务 7 3.3.9 辅助性故障诊断与修复服务 7 3.3.10 知识库档案管理服务 8 3.4 主动式支持服务 9 3.4.1系统实时监控及预警服务 9 3.4.2 定期巡检及健康检查服务 9 3.4.3 疑难故障专项分析报告服务 10 3.4.4 系统维护技术交流服务 10 3.5 专业服务 10 3.5.1 系统性能评估及调优服务 10 3.5.2 高级培训服务 12 第4章 本项目维护团队 13 4.1服务团队简介 13 4.2 服务工程师团队列表 13 第5章 备件保障体系 14 5.1 备件库的设置和管理 14 5.2 备件服务体系的构成 14 5.3 备件响应体系 15 5.4 备件保存体系 15 5.5 质量保证体系 17 5.6 维护体系 17 5.7 备件库存表 18 技术偏差表 招标编号： 包号： 序号 招标文件条目号 招标文件条款 投标文件条款 偏差说明 无偏差 注：对于投标人提出的但未在投标偏差表列明的偏差部分，招标人将视为投标人未提出该偏差。 授权代表签字：___________ 公 章： “技术规范书” 为四个级别： 故障级别 故障现象 典型事件 一级故障 系统宕机或关键性故障导致系统不可用 系统中止（不能保存进行中的工作） 系统功能性故障导致数据丢失或系统不可用 系统功能性故障致使系统失效 系统故障致使关键任务应用程序重新启动 二级故障 系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行。 应用程序较频繁地发生故障，未导致数据丢失 管理系统发生了严重的、但可预测的故障 系 统性能严重降低 三级故障 系统运行正常，仅受到有限的影响。 系统温度报警 系统部分配置修改 心跳线部分损坏 四级故障 在产品功能、安装配置方面需要信息或支援。 系统权限问题 一些概念的解答 系统管理方面的问题 对于客户报告的每一个故障，热线工程师都会首先进行故障级别判断：如果是关键故障（一、二级故障）将立即启动紧急故障应急处理，CASE将会通过计算机管理系统被分配给具有丰富经验的二线技术专家提供专人支持，同时按照升级上报流程向相关项目经理进行通报；如果是对业务运行不构成明显影响的一般故障（三、四级故障），计算机管理系统将按照既定的热线处理流程或现场处理流程进行CASE分配。 3.3 基本支持服务 3.3.1 电话支持服务 服务内容说明 客户可以通过我公司全国统一服务热线（或热线手机）提出服务请求，热线工程师将通过电话提供远程技术支持服务： 7×24小时服务热线： 3.3.2 电子邮件支持服务 服务内容说明 对于不是很紧急的问题，客户可以通过电子邮箱与我公司服务中心联系： 电子邮箱： 3.3.3 远程拨号技术支持服务 服务内容说明 通过远程拨号技术支持可以快速解决某些故障问题，我方热线服务工程师可以在客户许可的前提下首先尝试以远程登陆系统的方式进行故障诊断并尽快解决故障。 3.3.4 现场技术支持服务 服务内容说明 在客户确认通过电话或远程拨入等方式无法排除故障后，我方将派遣现场工程师提供现场服务。 在提供现场服务之前，现场工程师将向客户现场服务责人提交技术服务申请报告；在现场服务时严格遵守客户相关规定，在需要做出变更等重大操作前首先征得客户许可；服务结束后客户现场服务责人在《客户服务报告》上签字许可之后现场工程师再离开现场。 系统恢复正常后，我方工程师将对系统进行持续跟踪，重大故障在三个工作日内提供《重大故障分析报告》，详细说明故障原因、处理过程、解决办法、预防措施等关键内容，由双方备案。 我方以优先恢复客户业务系统作为故障处理的首要原则，在业务系统恢复的情况下再积极查找故障原因，彻底修复故障。 3.3.5 紧急故障应急预案制定及处理服务 服务内容说明 为了应对生产系统可能出现的紧急故障（一、二级故障），我方将