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什么是优质服务Quality Service？ S：微笑待客 Smile for everyone E: 精通业务 Excellence in everything you do R: 亲切友善 Reacting out to everyone with hospital V: 特别款待每位客人 Viewing every customer as special I: 再度光临 Inviting your customer to return C: 温馨氛围 Creating a warm atmosphere E：目送关怀 Eye contact that show we care 什么是服务？ 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 服务力 服务力，谋求的是一种企业与顾客之间的长期依存关系，服务手法上的多样性，就如弹性的管道，把企业与顾客的供应关系连接起来，免遭竞争者的冲击。 服务品牌设计 服务不仅追求差异，还要追求品牌。 服务品牌设计要求 服务品牌要与资源相匹配 表达要个性化 目标顾客的接受度 服务流程设计 第一 思路就是按照顾客和企业接触的流程来设计服务流程。 面对“万豪”的开业，面对日益激烈的市场竞争，当我们的“奶酪”在慢慢移动………. 我们，该怎样做？？？？ 职业餐饮网 服务职业餐饮人 造势？ 变化销售策略？ 完备人员编制？ 快速的反应力？ 还是 服务？ 以顾客的角度来看什么是“优质服务” 真诚有理 将心比心 专业诚实 价值超众 沟通响应 倾心倾力 充分授权 优质服务的基本特征 程序性：指提供产品和服务的方法和程序。 个人性：指在与顾客打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。 生产型 优质型 冷淡型 友好型 程 序 个 人 影响顾客感知服务的因素及营销策略模型 感 知 服 务 服务质量 顾客价值 顾客满意度 服务的交互 服务的证据 形 象 价格 顾 客 期望（认知质量） 与效果（感知质量）比较 感知认知 顾客忠诚 感知认知 顾客抱怨 感知=认知 顾客满意 新 服 务 力 的 确 立 服务的定位 我们为谁服务？ 服务项目的设计 服务在于细节 服务的关键点 效率 保证 完整性 便于使用 情绪/环境 服务的承诺和服务能力要相匹配 服务规范化，精细化 计算服务成本与产出的关系 服务质量的评估标准 服务主题要鲜明 服务创新 * *