护患沟通技巧在门诊换药护理中的应用.docVIP

护患沟通技巧在门诊换药护理中的应用 　　[摘要] 目的 探讨护患沟通技巧在门诊换药护理中的应用效果。 方法 选择2012年4月～2013年3月在本院门诊换药的260例患者，随机分为观察组和对照组，各130例，对照组采用传统的沟通方法，观察组采用护患沟通技巧，比较两组护理满意度及投诉率。 结果 观察组护理满意度为98.46%，明显高于对照组的88.46%；观察组投诉率为0.77%，明显低于对照组的5.38%，差异有统计学意义（P0.05）。 结论 门诊换药护理中采用护患沟通技巧不仅能使患者得到更好的服务，还能提高护理人员自身专业水平和交往能力，并提高社会效益。 　　[关键词] 护患沟通技巧；门诊换药护理；应用效果 　　[中图分类号] R473.5 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）02（a）-0111-03 　　随着医疗制度的更新，医院门诊换药患者逐渐增加，门诊换药护理中，除了创口清创缝合外，换药、心理护理、护患沟通等工作也是治疗学的组成部分[1]，若处理恰当，伤口可迅速愈合，但处理不当，会导致病程延长，加重损伤，引发交叉感染等，给患者生活和工作带来不便。外伤不仅是躯体损伤，也是精神伤害[2]。不良的护患关系会使患者存在厌医心理，对换药治疗有抵触情绪，不按医嘱进行门诊换药，不配合治疗，所以伤口能否愈合良好，一方面取决于门诊护理人员精湛的换药操作技能，另一方面也取决于患者和家属的配合[3]。换药中如何与患者进行良好沟通至关重要。现将本院对护患沟通技巧的研究报道如下。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　选择2012年4月～2013年3月在本院门诊换药的260例患者为研究对象，随机分为观察组和对照组，各130例，均意识清楚，能正确表述自己的思想，排除存在精神疾病和沟通障碍的患者。观察组：男60例，女70例；年龄9～80岁，平均（46.5±1.5）岁。对照组：男63例，女67例；年龄9～80岁，平均（46.8±1.2）岁。两组患者的性别、年龄比较差异无统计学意义（P0.05），具有可比性。 　　1.2 方法 　　对照组患者采用传统的沟通方法，观察组患者采用技术性、稳定性、尊重性、语言性沟通技巧等护患沟通技巧，具体如下。①沟通方式的选择：面对不同人群，为了能以准确恰当的方式及时把握好契机与患者进行沟通，护理人员要高效区分患者的文化背景、职业、年龄等；对经常阅读相关杂志、对疾病知识有初步了解的文化程度相对较高患者要详细解答其疑问，解释疾病病理，针对性讲解药物作用原理等，与患者建立共同话题；对于文化程度相对较低或老年患者则以浅显易懂的语言向其讲解疾病情况，让其了解疾病诱因及预后，引导患者提问，必要时重复说明答案，让其有深刻印象，增强治愈信心；对于年龄相仿的患者可以朋友之间聊天的方式开始沟通，对于儿童更多的要表现出爱心、关心，以小朋友的语气进行沟通。②把握语言沟通技巧：在回答患者问题时要有足够的耐心，恰如其分地告诉患者想了解的问题，站在患者的角度理解其内心焦虑不安的感受，护理人员要充分掌握患者的心理素质，以安慰、暗示、解释性语言循序渐进地帮助患者了解伤势情况，说话时注意声音缓和、语调轻缓、态度亲切，切不可使用过激语言，以免导致不必要的医疗纠纷，让患者在舒适满意的环境中完成换药，积极配合治疗。③非语言沟通技巧：门诊是医院对外的一个重要窗口，护理工作质量直接影响医院的竞争力，护理人员一个简单的眼神或动作都影响护理质量，亲切的笑容能使患者感觉舒适、放松，体现对患者的尊重与理解，一个简单的触摸、握手动作能迅速拉近护患关系，为和谐增加一分力量。 　　1.3 观察指标 　　护理满意度通过自制调查问卷进行统计，在患者完成换药后由患者自行填写，总分100分，95分为很满意，80～94分为满意，60～79分为一般，60分为不满意。总满意=很满意+满意+一般。投诉率由医院患者投诉中心根据患者投诉情况进行统计，投诉率=投诉患者例数/总例数×100%。 　　1.4 统计学方法 　　采用SPSS 17.0统计软件对数据进行分析和处理，计数资料采用χ2检验，以P0.05为差异有统计学意义。 　　2 结果 　　观察组护理满意度为98.46%，明显高于对照组的88.46%，差异有统计学意义（χ2=10.6366，P0.05）；观察组投诉率为0.77%，明显低于对照组的5.38%，差异有统计学意义（χ2=4.6428，P0.05）（表1）。 　　表1 两组患者护理满意度及投诉率的比较[n（%）] 　　与对照组比较，*P0.05 　　3 讨论 　　沟通是一种科学的工作方法，也是一种艺术，是门诊换药护理的重要环节之一。加强门诊换药护理，提高护理人员的沟通能力，运用沟通技巧是建立良好护患关系、减少