第六章 饭店产品质量控制与管理.ppt

企业资料 第六章 饭店产品质量控制与管理 第一节　客房产品质量控制与管理 第二节　餐饮产品质量控制与管理 第一节　客房产品质量控制与管理 一、客房产品质量特性 二、客房产品质量控制与管理的具体内容 一、客房产品质量特性 客房产品是由服务人员借助客房的设施设备、服务用品、实物产品等来生产和提供的。饭店客房产品的质量特性包括了客房硬件设施设备的物质因素和客房软件服务的人为因素两大部分。物质因素的质量特性在讲求卫生、清洁、安全等基本质量要求基础上，应根据饭店规格、级别等来确定其质量等级，具有明确的量化标准，人为因素的质量特性则在满足主动、及时、殷勤的服务要求的同时，根据饭店的星级、经营特色等来确定服务项目、服务内容以及服务效率的质量标准。 二、客房产品质量控制与管理的具体内容 （一）前厅部质量控制与管理 （二）客房产品质量控制与管理 （一）前厅部质量控制与管理 1．前厅部质量控制与管理的内容 2．前厅服务关键环节(点)的质量控制 1．前厅部质量控制与管理的内容 （1）前厅设施设备质量控制与管理 （2）前厅服务质量控制与管理 （3）前厅环境与气氛的质量控制与管理 （4）前厅安全质量控制与管理 （1）前厅设施设备质量控制与管理 前厅是宾客的第一印象区，因此前厅配备的设施设备相对完善，质量要求也较高。前厅配备的设施设备主要有服务设施设备、客用设施设备以及辅助设施设备三种。 应注意： ①保证前厅设施设备的装修质量、设施设备的齐全程度、设施设备的等级与规格、设施设备的完好程度。 ②抓好前厅设施设备质量控制的几个环节： A．合理地配置、培训和使用人员，对人员进行选择和考核，提高其责任心与业务技能。 B．制定工作手册，明确各员工的职责，做到职、责、权分明。 C．培养和强化饭店员工的设施设备维修和保养意识，引进饭店设施设备维修保养人才，保证由专门的人员使用饭店设备。 D．制定人为损坏设备的经济责任制和合理的报修程序，做好维修所需零配件的管理和库存量的控制。 E．建立各主要设备维修档案资料，整理好每次维修的相关文件。 （2）前厅服务质量控制与管理 前厅服务质量控制与管理是一个涉及服务理念、服务行为、服务方式、服务效率的综合控制与管理过程。 ①前厅服务质量控制与管理的服务理念时空观念。包括： A.前厅服务质量控制与管理的时间观念。 B．前厅服务质量控制与管理的空间观念。 ②服务行为控制与管理。服务行为的控制与管理主要包括服务态度、服务技能、语言及应变能力、仪表仪容、礼节礼貌、行为举止、操作规范等方面的控制与管理。 ③服务方式控制与管理。服务方式的控制与管理要求对不同服务方式的服务程序、服务人员的行为举止、着装等进行统一化、规格化、标准化的管理，并通过服务培训，提高服务人员对新型服务方式。 ④服务效率控制与管理。前厅服务效率的控制方式主要有制度化控制、系统化控制、定量化控制、现代化工具控制等。 （3）前厅环境与气氛的质量控制与管理 ①可视环境与气氛的质量控制与管理。可视环境与气氛围具有严格的量化标准，能够带给宾客更加直观的视觉体验，是饭店环境氛围塑造的重要组成部分。 ②可感知的服务环境与气氛的质量控制与管理。可感知的服务环境是由服务人员的优良品质、服务意识以及高超的服务技能技巧构成的，并在员工提供服务的过程中体现出来。为提高可感知的服务环境与气氛质量，应做好以下工作： A．加强前厅员工仪容仪表的知识培训。 B．提高服务人员的礼仪规范要求。 C．创新服务方式。 D．加强服务技巧的培训。 E．服务效率控制。 F．团队精神的培育。 （4）前厅安全质量控制与管理 大堂是宾客出入饭店的必经之地，人多、情况复杂，安全质量的控制管理显得非常必要。前厅安全质量的控制与管理内容包括：车场安全的控制与管理、进入饭店的客人生命和财产安全控制与管理，大堂秩序的控制与管理，电梯安全的控制与管理、饭店设备财产的安全控制与管理等等。 2．前厅服务关键环节(点)的质量控制 （1）预订服务的质量控制与管理 （2）接待服务的质量控制 （3）离店结账服务的质量控制 （1）预订服务的质量控制与管理 客房预订是饭店与宾客建立良好关系的开始。预订服务的质量控制与管理工作包括： ①订房作业流程控制。 ②责任约束与控制。 ③沟通协调机制管理。 ④客房预订政策。 ⑤超额预订的控制与补救管理。 （2）接待服务的质量控制 接待服务是前厅对客服务全过程中的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响前厅的客房销售、信息收集、对客服务协调、客账以及客史档案建立等功能的发挥。接待服务的质量控制应做到： ①遵循接待服务程序。前厅接待服务程序应遵循识别宾客有无预订、根据宾客需要介绍客房、排房定价、办理宾客入住登记、确定付款方式、制作宾客账