3.1 客户关系管理.docVIP

【课题】3.1 客户关系管理 【教材版本】 郑彬.物流客户服务（第一版）.北京高等教育出版社， 通过阅读案例，同学们分组分析什么是客户关系管理？ 学生回答：…… 教师短评： 教师在此要注意肯定学生的回答，以鼓励和激发学生的学习积极性。同时告诉同学们，客户关系管理（Customer Relationship Management，以下简称CRM）起源于二十世纪80年代初的 “接触管理”，最早由Gartner Group在1999年提出。随着认知的不断发展，CRM的定义经历了一个不断完善、不断丰富的过程。 多媒体演示： 1、CRM的定义： CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现。 教师与学生共同探讨，并通过多媒体逐条演示： ☆ CRM是以客户为核心的现代经营管理理念； ☆ CRM是提升企业市场竞争力的经营策略； ☆ CRM是一项综合的信息技术。 2、CRM 的内容 多媒体演示： CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化（SA,Sales Automation）、客户服务与支持（CSS,Customer Service and Support）和营销自动化（MA,Marketing Automation）、呼叫中心（CC,Call Center）等。 教师设疑，学生分组讨论回答： 请同学们在学习CRM的内容那个的时候注意观察各个部分的内容有什么关联？ 教师请同学讨论后，分组总结：………… 教师分析，师生共同小结，多媒体演示： 销售自动化 支持 营销自动化 商务智能 客户服务与支持 支持 呼叫中心+互联网 教师即时性评价，与学生一起补正对比表： 阶 段 兴起时间 主 要 作 用 缺 点 第一阶段 第二阶段 第三阶段 小组讨论回答：以实物投影仪为媒介，请小组派代表上台演示、讲解 教师即时性评价，与学生一起补正对比表： 阶 段 兴起时间 主 要 特 点 缺 点 第一阶段 20世纪80年代 为专门解决某类问题提供方案 由于受一些关键技术的影响，其市场发展呈现一定的局限性。 第二阶段 20世纪90年代中期 通过使用集中（或通用）的数据库中的客户信息来避免不同职能部门在系统中的反复录入和描述不一带来的成本增加。 使用效果不明显且价格昂贵，维护费用高。 第三阶段 网络时代 网络系统软件的开发完善了CRM 暂无 教师提醒： 不管客户关系管理怎样演变，客户关系管理已经企业的一种战略选择，因为在今天，客户已成为企业最宝贵的资源之一没有客户一切都是空谈。客户关系管理是通过企业不断改进与客户关系的流程，提高客户满意度忠诚度最大化客户价值，帮企业客户、留住客户，从而提高企业利润。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能