3.5物流客户关系管理具体业务运作2.docVIP

【课题】3.5 物流客户关系管理具体业务运作 【教材版本】 郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005 【教学目标】 本节主要要求学生能总结流通加工的定义以及在物流中的作用；能叙述流通加工的目的；能指出配送的定义及其在物流中的地位；能够以能总结客户服务在配送行业具体业务运作。 【教学重点、难点】 教学重点： 总体上掌握流通加工和配送在物流中的作用；明确客户服务在运配送行业中的具体业务操作。 教学难点： 如何理解流通加工的目的以及客户服务在配送行业中的具体业务操作。 【教学媒体及教学方法】 使用自制多媒体课件。 讲授流通加工和配送在物流中的地位和作用时可以采用串讲法、回忆等方式进行讲授；讲授客户服务在配送行业中的具体业务操作时可以结合图表法等方法进行讲授。 【课时安排】 2课时（90分钟）。 【教学建议】 在现代物流基础等课程中均有提到流通加工和配送的作用所以教师在这里应该多注意引导学生复习。同时要合理的让学生自我总结知识点。 【教学过程】 一、导入（约5分钟） 上一次课我们讲述了运输和仓储在物流当中的作用，以及客户服务在运输和仓储行业中的具体业务操作这节课我们讲学习客户服务在物流中的另外两个环节是如何发挥作用的，一个是流通加工一个是配送。 二、新授及课堂练习（约75分钟） 教师引导学生并设疑： 请同学们回忆流通加工的定义。 教师分析，师生共同小结，多媒体演示： 流通加工是指在实物从生产领域向消费领域流动的过程中，为促进销售、维护产品质量和实现物流效率化，在流通领域对产品进行的简单再加工。其主要作用就是直接为流通、特别是为销售服务，起到提高物流系统效率的作用。 教师分析讲解： 流通加工从简单地贴标价牌，到需要高科技才能完成的加工，其加工形态多种多样，加工场所也分散在物流的中间领域。 多媒体演示： 图3-6流通加工的构成 教师分析讲解： 教师与学生共同分析上图，推导流通加工的目的。 教师分析，师生共同小结，多媒体演示： 流通加工的目的在于： 适应多样化的顾客需求； 对食品来说，可以通过加工来保持并提高其保存机能，当提供给消费者时保证新鲜； 提高商品的附加值； 可以规避风险，推进物流系统化。 教师引导学生并设疑： 请同学们回忆配送的定义。 教师分析，师生共同小结，多媒体演示： 配送是物流体系中由运输派生出的功能。通常把面向城市内和区域范围内消费者的短距离的运输称为“配送”。 教师分析讲解： 配送作业流程则是为了完成配送任务所经过的工艺路线，它是根据配送货物的性质、状态，及配送工艺装备等因素来制定的。 多媒体演示： 配送作业流程图 教师设疑，学生分组讨论回答： 根据多媒体演示的配送作业路程图，同学们观察后尝试总结配送的特殊性。 学生分组讨论,回答：…… 教师分析，师生共同小结，多媒体演示： 配送的特殊性： 配送是物流系统的终端，是直接面向消费者的部分。 配送功能是物流体系的一个缩影。 教师分析讲解： 向学生简要的介绍配送在物流中的地位。 与学生讨论后，多媒体演示如下的结果： 配送部最基本的职能就是送货。这种送货是一种固定的形态,甚至是一种有确定组织、确定渠道，有一套装备和管理力量、技术力量，有一套制度的体制形式。 配送部另一职能是“中转”职能，实现从物流结点至客户的一种特殊送货。配送部实现中转型送货服务，而一般送货尤其从工厂至客户的送货往往是直达型的。 配送部把“配”与“送”有机地结合起来，这就要求配送部客户服务人员使配送利用有效的分拣、配货等理货工作，使送货达到一定的规范，以利用规模优势取得较低的送货成本。 三、课堂小结（约10分钟） 本节课，我们流通加工业务服务和配送业务服务，同学们认真回顾一下以下几个问题，共同回顾一下本节课所学的主要内容。 教师板书：1.流通加工的定义 2.流通加工的目的 3.配送的定义 4.配送的特殊性 5.客户服务在配送行业具体业务运作 四、作业 讲述题：小组间共同合作，采用互问互答互评的方式回顾本节课的主题，每位小组成员共同参与。 【板书设计】 第三章 物流客户关系管理 3.5物流客户关系管理具体业务运作 相关知识点复习 1.流通加工的定义 2.流通加工的目的 3.配送的定义 4.配送的特殊性 5.客户服务在配送行业具体业务运作 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓