3.对公业务转型问卷调查---二级分行、支行对公客户经理.docVIP

对 公 业 务 转 型 调 查 问 卷 （二级分行、支行对公客户经理填写版本） 一、您认为当前对公业务发展面临的最大困难和障碍是什么？亟需解决哪些重点问题？有何针对性意见和建议？ 1、最大困难和障碍：信贷价格和规模问题，放宽价格和信贷规模管控。 二、您认为我行在对公业务营销服务方面与同业相比哪些处于优势，哪些处于劣势？ 优势：有正规的对公业务营销团队和服务流程，劣势：操作规程不如小的股份制银行灵活。 三、您认为跨层级营销任务型团队如何与目前的层级管理有效结合？如何建立这样的团队，如何进行运作？ 1、在实践中加强联系与沟通。2、二级分行公司部与支行分管对公行长及客户服务部组成团队，上级行下达指令、基层行执行，然后将执行结果反馈给上级行，加以改进。 四、您认为在推进实施客户综合定价方面，需重点考虑哪些因素？应主要采取哪些措施？ 1、考虑综合收益。2、根据客户评级、规模、以后带来长期效应及当地同业市场价格。 五、在客户拓展方面，我行与同业特别是与当地先进行的差距在什么地方？如何做好“大负债”（包括一般性存款、理财、代销保险、基金等）业务。 1、网点数量少、客户经理任务繁重。2、先抓客户开户，然后营销负债产品。 六、综合金融服务方案应该如何制定（即什么样的客户需要制定、哪些人参与制定、如何落实等等）？ 针对综合贡献度高的大客户制定，市行、县支行行长及分管行长、客户经理参与制定，按照方案逐步落实。 七、您认为网点对公业务特别是网点营业室、对公柜面以及网点综合营销团队如何进行管理，如何对网点营业室、对公柜面、网点综合营销团队进行激励和考核？ 1、按照规章制度进行管理。2、与所有对公业务挂钩，及时进行考核和奖惩，及时兑现，不打折。 八、您认为当前全行客户信息和业务需求搜集、系统整合、互联共享、营销支持和挖掘利用方面存在哪些问题？ 系统太多，浪费时间，影响效率。 九、您认为当前你行对公客户经理队伍建设方面存在哪些问题？有何具体意见和建议？对客户经理如何进行激励和考核。 1、客户经理人员少、任务重、工作压力大、老龄化严重。2、减少指标任务，增加人员，加大奖励力度。3、激励政策向基层一线对公客户经理倾斜。 十、在资产质量管理和贷后管理方面，如何有效做好对客户现场和非现场的调查，如何做好预警工作？ 经常走访客户，及时了解企业经营信息，了解国家政策和行业信息，发现问题及时预警。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，