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优质护理服务实践的体会 　　【摘要】 目的：对内分泌血液病区实施优质护理服务工作进行总结，为深化优质护理服务思想，创建具有专科特色的优质护理病区提供依据。方法：描述具体优质服务措施，结合住院患者对护理服务的满意度调查数据、创优前后病区每日红灯/患者数的随机统计结果、创优前后护士自身工作满意度调查。结果：（1）开展优质护理服务后住院患者对护理服务的满意度明显提高；（2）病区每日红灯数、陪护率明显下降；（3）开展优质护理服务后护士对护理工作满意度也普遍提高。结论：开展优质护理服务更明确了护理工作的本质，优化护理模式，切实做到了床边工作制和责任包干制，从而促进护理质量的持续改进，满足了患者和家属的期望值、提高满意度，护士也在护理工作中体现价值。 　　【关键词】 优质护理服务； 实践； 经验体会 　　doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.30.036 　　随着医药卫生体制改革工作的不断推进，护理工作在保障医疗安全、提高服务质量、和谐医患关系等方面发挥着更为重要的作用。2010年1月卫生部办公厅印发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知。本院于2010年3月制定了《“优质护理服务示范工程”实施方案》，选定消化内科、综合外科等为第一批试点病区展开积极探索与改革，已取得显著成效。随即于当年9月本科被选定为第二批“优质护理服务示范工程”试点病区，通过学习第一批试点病区的成功经验，结合本区自身情况，采取转变护理人员服务理念，改变工作模式（床边工作制），优化排班方式，简化护理文书书写等措施，护理工作已得到患者及医生的诸多好评，现对本区12个月以来的优质护理服务工程活动进行总结分析，为进一步推进改革提供相关依据及指导意义。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 本区现有固定病床74张，共有护士23人，其中护师以上职称有12人，普通护士11人，助理护士2人。平均每名责任护士负责床位3～4张。 　　1.2 方法 　　1.2.1 创优前的准备工作 　　1.2.1.1 全民总动员，摸底广普查 （1）2010年10月，全科业务骨干参加医院的创优动员大会，专科主任、护士长组织全体护士及医生在科内动员，深入学习卫生部文件，强调要适应形势、促进护理事业向前发展[1]，带领团队在思想上正确理解和认识创优活动的目的和意义。同时把《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》及本院创优服务承诺、活动目标、护理理念、服务理念公示上墙，以便接受服务对象的评价。（2）创优前进行患者满意度及医生满意度及病区各时段工作量、护理工作规律及患者住院期间的服务需求调查及各时段的红灯数统计，摸清工作中存在的问题，为后续的持续改革提供基础资料。（3）护士照片公示上墙，开展“我为好护士投一票”活动，制作小笑脸卡片，给每位住院患者入院介绍时发放1张，住院期间为心中的好护士投上1票。 　　1.2.1.2 改善病区环境，为创优做坚实后盾 （1）粉刷病区墙壁，走廊，护士服务台等，每间房间增设手机充电摆放盒，减少使用设备带电插座的几率，保障临床监护用电及预防安全隐患。（2）设置输液架统一放置点，物品整齐统一；给患者增加收集箱，方便患者衣物的放置。（3）改造病区的治疗车轮子，减少推车的噪音，保障病区的安静。（4）报废陈旧的被褥，让患者盖上松软温暖的被子。（5）病区增设小夜灯，为夜晚上厕所及治疗的患者提供照明，保障患者安全的同时又减少对同房患者的干扰。 　　1.2.1.3 强化服务意识，推行服务礼仪 （1）要求护士淡妆上班，加强服务礼仪的培训，强化其服务意识，决不让医疗服务的中的“短板”员工出现。（2）推行“扬长于公堂，归短于私室”，对工作中表现好的，服务礼仪突出的个人当众表扬并给予精神及物资上的奖励。 　　1.2.2 创优中的改变 改变工作模式，实行床旁工作制，落实责任制整体护理，开展创优工作后，本科改变了原来的功能制护理的工作模式，实施护士管床的责任制护理。 　　1.2.2.1 分组到人，实施责任制整体护理 全病区分为四组，每两组设1名组长。护理组长负责危重患者的护理及质控年轻护士所管患者的护理质量。当班的管床护士为患者提供全程的护理，管床护士能够跟管床医生及时沟通患者的治疗方案、了解患者病情变化，及时准确地对患者进行宣教。这样，既保证了责任护士的相对固定，又有利于更好地开展优质护理服务[2]。 　　1.2.2.2 实施APN排班 改变以往的排班模式，实施APN排班（即A班8：00～15：30，P班15：00～21：30，N班21：00～8：30），APN连续性排班模式减少了交接班次数，节省交接班所占用时间，从而增多了为患者提供服务的时间[3]。24 h均有高年资的护士上班，保障患者的安全及护理工作的质量，同