客户关系管理_题果目.docVIP

题目： 1、什么是CRM？ 客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略的目标通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润、收益、客户满意程度最大化。 2、 顾客关系管理是选择和管理顾客，最终获得顾客（）而实施的一种管理方法。 A．信息 B．满意 C．长期价值 D．反馈意见 答案：c 3、顾客生命周期 顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。 4、CRM系统有哪四大通用的功能模块___市场营销___,___销售管理___,___服务管理____,___管理拓展____. 5、概括的讲一下CRM的功能可以归纳为几个方面？ A 对销售、营销和客户服务三部分商业流程的信息化； B 与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理； C 以及将上面两部分所产生的信息进行加工处理，产生商业智能，用以支持企业战略战术的决策。 6、如何理解客户动态? 客户信息有很多方面，决不仅仅是地址电话而已。CRM可通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的把握客户需求，全面透视客户情况，包括客户的各类基本资料，客户历史交易记录资料、客户历史联系信息、客户个性化信息、客户群的各类基本资料和属性等等。 7、为什么