客户关系管理草稿.docxVIP

客户关系管理制度 为规范公司对客户关系的管理，提高公司经营管理水平与工作效能，特制订本办法。一、 客户档案管理对象　客户档案管理的对象就是你的客户，即公司的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入公司的客户管理系统，客户档案应分级别和权限管理。1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。　3. 从客户性质来划分：电网公司客户（局方）、用户方（电厂、钢厂、地铁公司等）、石油、石化、综自厂商等以及交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。　4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等），一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。　不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。二、客户关系管理内容　正如客户自身是复杂多样的一样，客户关系管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：　1. 客户基础资料。即公司所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过销售人员进行的客户访问搜集起来的。　客户基础资料主