客户抱怨处理不程序.docVIP

1.目的 确立客户抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。 2.范围 适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的抱怨处理。 3.参考文件 无。 4.定义 4.1.客户抱怨是指由于产品设计、制造之缺陷，影响产品外观、技能及性能引发的客户投诉。 4.2.COMPLAINT 客户抱怨但须改善来关于内部问题处理事项顾客的改善要求及内容。 4.3.客户抱怨的处理 客户抱怨的接受、措施、解释、解决对策措施及实施检讨等。 4.4.顾客抱怨的改善对策 统称CAR（CORRECTIVE ACTION REPORT） 5.职责 5.1.品质部：负责质量方面的客户抱怨接受、调查和回复。 5.2.业务部：负责非质量方面的客户抱怨接受、调查和回复。 5.3.相关责任部门：a.客户抱怨之原因分析；b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 客户抱怨之纠正与预防措施效果确认。 6.工作内容 6.1.客户抱怨处理流程图（见附件一） 6.2.客户抱怨的接收 6.2.1.当客户的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由品质部/业务部接受，并将其统一汇总登记。