客户抱怨管理规o范.docVIP

客户抱怨管理规范 文件编写 综合业务部 审 核 批 准 版本状态 A/0 2014-01-01发布 2014-01-01实施 W-CP02-B1001客户反馈/抱怨管理规范 1 目的 为及时响应、解决客户在服务环节反馈的问题，提高客户满意度，改进服务质量，特制定本规范。 2 范围 适用于公司客户信息反馈的各个服务环节。 3 定义 3.1 客户抱怨：指用户收货、仓储、配送等服务环节，对公司服务质量、服务水平或响应速度因未能达到其自身期望值而产生的不满意。 3.2重大客户反馈/抱怨：因配送停线或服务水平造成客户强烈不满意，或者重大客户现场审核反馈，必须由中高层组织协调的问题。 3.3外部客户：与公司有业务关系的所有客户。 3.4内部客户：指公司内部上下道工位或各部门之间关系。 4 职责 4.1综合业务部：负责客户反馈/抱怨投诉信息的收集、汇总工作。 4.2物流部：负责客户反馈/抱怨信息的受理、处理及后期跟踪改进工作。 5工作程序 程序图示： 5.1客户反馈/抱怨分类： 客户在收货、仓储、配送等服务环节，表达的反馈/抱怨类型分类如下： 客户类型 反馈/抱怨类型 描述 供应商客户 运营管理类 因仓储、配送环节响应缓慢导致抱怨 流程规范类