客服呼叫中a心解决方案.docVIP

解 决 方 案 联系人：王旭阳 手机 电话：0755- 818 传真：0755 网站： 全国统一服务热线：400-0088-005 目 录 一．需求分析 3 二．客服系统方案设计 4 2.1方案概述 4 2.2系统架构 4 2.3 Un Call呼叫中心系统客服功能介绍 6 2.3.1、自动语音导航功能 6 2.3.2、客户关系管理（CRM） 6 2.3.3、方便灵活的呼入路由功能 9 2.3.4、来电排队管理 9 2.3.5、语音信箱功能 9 2.3.6、短信、语音、传真群发功能 10 2.4系统功能——坐席考核管理模块 10 2.4.1、工作组和ACD功能 10 2.4.2、录音功能 11 2.4.3、电话会议功能（多方电话） 12 2.4.4、坐席通话记录和统计分析功能 12 2.4.5、黑白名单 13 2.4.6、人工坐席功能 13 2.4.7、基于IP网络实现电话分机的远程部署 13 2.4.8、知识库管理（FAQ） 14 2.4.9、其它个性化功能 14 三．系统优势 16 3.1安全稳定 17 3.2简单易用 18 3.3维护便捷 18 3.4轻松扩展