成客户满意度管个理控制程序.docxVIP

修改履历序号修订页次修订内容修订人修订日期1A/0新建2A/1345678910111213141516171819目的通过与顾客沟通、对顾客满意度的调查和提供适宜的服务，了解本公司是否正确理解并满足顾客需求，根据顾客要求改进质量管理体系和产品质量，最大程度的满足顾客的要求。同时评估其满意程度，为持续改进提供机会。适用范围适用于本公司管理体系所覆盖范围内顾客满意度的管理控制和产品售前、售中、售后的服务。职责3.1市场营销部3.1.1负责顾客满意度管理控制的归口管理。3.1.2顾客联络、组织顾客投诉的处理。3.1.4组织顾客满意度的调查活动。3.1.5保存相关的顾客服务记录。3.2生产技术部及品管部：负责分析顾客反馈的质量信息(包括投诉)，确定责任部门并协助责任部门采取纠正、预防措施，协助市场营销部对顾客投诉或抱怨进行处理，对重大质量问题的处理上报总经理。3.3各相关部门：配合市场营销部对顾客投诉及顾客反馈进行处理。程序4.1顾客沟通4.1.1市场营销部是收集顾客信息的主要窗口。 a. 收集有意向的动态顾客档案资料； b. 收集已有顾客档案资料，收集产品使用信息； c. 收集电话、传真、上门顾客对公司的质量信息； d. 收集顾客质量投诉信息； e. 将收集的各种信息及时反馈给相关部门；4.1.2市场营销部是分析、处理顾客信息的主要管理部门，同时也富有分析、处理信息的责任。 a. 顾客