客户项n关系管理研究进展及未来方向.docVIP

客户关系管理研究进展及未来方向 客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域。 近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。 其具体的研究成果主要有以下几则： Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求 余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能 江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能 AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统的具有的五大功能模块 建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系 Hurwitz Group把CRM归纳总结出六个主要的功能，并据此提出了相应的技术实施