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客户关系管理形成性考核作业一 一、填空： 1、CRM的终极目标就是 帮助企业满足客户的需求 。 2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、 期望质量 和 迷人质量 。 3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是： 满意 ； 愉悦 和 信赖 。 4、关系市场营销的关键和基础是 承诺 和 信任 。 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知， 客户对质量和价格之比的感知 ， 客户对价格和质量之比的感知 。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、　竞争产品的影响　、　客户特征　。 7、客户期望的服务质量可用 客户让渡价值 来表示，而 客户产生信赖 是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于 可感知效果和期望值之间的比较 。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成： CRV客户关系价值 ； CRP客户关系带来的利润 ； CRC因客户关系而产生的成本 。 10、收集客户满意度数据的基本方法有： 问卷调查法 ； 电话调查 ； 专题小组 ； 面访 等。 二、单选： 1、CRM是指（A） A、客户关系管理 B、企业资源计划