客房服际务短训班教案.docVIP

授课内容：客房服务概述 授课对象：培训学员 授课时数：2 教学目标：掌握客房部的基本概况、服务特点、及岗位职责。 重点难点：对客服务的特点及岗位职责 教学方法：讲授法、讨论法、模拟法 教学过程： 导入新课： 一、客房服务概述 （一）、什么叫客房 （二）、客房产品的基本要求 1、客房空间 2、客房设备 3、客房供应物品 4、客房卫生 5、客房安全 （三）、什么是客房部 （四）、客房部在饭店中的地位和作用 1、客房是饭店的基本设施和主体 2、客房收入是饭店收入的主要来源 3、客房产品的质量是衡量饭店产品质量的重要标志 4、客房部的管理直接影响饭店的运行管理 （五）、客房部的组织结构 1、组织结构的模式 2、客房部的业务分工 ①客房服务中心 ②客房楼面 ③公共区域 ④制服与布草房 ⑤洗衣房 二、客房部对客服务的特点和要求 （一）、宾客的类型与特点 1、按组织方式划分 散客：个人、家庭及15人以下自行结伴的旅游者。 特点：滞留时间长、消费水平高 团队：以旅游团队、会议团队为主。 特点：有组织、日程紧，额外消费少 2、按旅游目的划分 （1）、观光客人 （2）、商务、公务型客人 （3）、疗养、度假型客人（温泉或疗养饭店） （4）、蜜月旅游客人 （5）、会议旅游客人 （6）、竞赛、演出型客人 （7）、其他类型的客人 3、按宾客身份划分 （政府官员、新闻记者、专家学者、体育、文艺工作人员） 4、按