客户满意度个体系建设——全程接待流程体系.docxVIP

客户满意度建设——全程接待流程体系一、全程接待流程体系：客户到场前接待台待客电话接听客户首次来访售楼处入口区域模型区整体沙盘区户型模型区样板房区域客户洽谈区客户二次来访工地现场VIP洽谈区后台区客户签约签约区/VIP接待区财务区客户交房前换房退房客户交房及后期交房维修受理售前阶段售中阶段售后阶段客户动作销售阶段接待动作二、客户来访前的主要动作规范：1、接待台：内容：售楼部内部轮序值守；基本动作：?保持良好坐姿和精神面貌?执行销售部的日常工作注意事项：?注意观察接待人员的需求，并给予配合?协助接待人员进行答客问记录?配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理?如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。工作规范：◎ 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 ◎ 在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。◎ 销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。◎ 销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。◎ 售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。◎ 在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。◎ 销售代表在工作场合必须着