样本-iptv解决方案 操作指南-consumer-iptv资料组-陆海慧 姬广芹-南成京.docVIP

IPTV解决方案 操作指南 概述 《HUAWEI IPTV Solution操作指南》在满足交付的同时，存在如下的问题需要改进： 操作指南没有符合局点角色、职责及运营工作流程，缺少整体拉通，无法E2E指导运营。 各局点运营商上线急需各部门分工合作策略指导文档。 参数解释更多立足于产品本身，未结合实际的运营场景和客户特征，无法指导客户配置。 基于2010Q3最佳实践《IPTV按运营场景的最小任务设计实践》，优化了《HUAWEI IPTV Solution操作指南》。 样本展示 样本点介绍—用户任务的结构化设计 按照实际的运营场景划分一级导航 按照客户—业务—资源模型（TMN模型）将IPTV业务运营操作划分为用户管理、产品管理、内容管理三部分。 IPTV业务运营简介中概述三部分的关系：内容是用户消费对象，产品是对内容的包装，用户通过订购产品体验内容（见下图）。 按照操作先后顺序和用户任务设计二级导航 在每个运营领域开始，通过基本概念介绍业务生命周期和对应的操作权限模型，方便客户清晰的认识业务操作过程和定位自己角色职责。 运用“3W”模型设计三级导航 “Who”、“Where”、“When”三个角度将复杂任务划分子任务，符合局点角色、职责及运营工作流程，指导客户E2E运营（见下图）。 上线SOP：定义了完成此场景包含任务所需要的角色、角色职责、操作流程，让用户对如何操作有了宏观的了解。 以关键要素中的任务“What”为主线，将连贯的、不需切换角色“Who”、场所“Where”、时间“When”的操作序列为一个Topic，体现角色部门分工及职责。 将角色、时间、场所按照事件时间先后顺序贯穿成为完整的、端到端的、面向目标的、可闭环的流程。 SOP图下面给出详细的角色分工和详细流程描述，使目标用户更深入的理解运营流程和对应职责。 样本点介绍—参数客户化写作 实用性写作，解决客户的疑问 基于客户的实际需求和使用场景写作，参数解决客户的特定场景下遇到的问题。 参数对系统的影响（机）？ 用户的体验效果（人）？ 如何根据所处的环境设置参数（人、机适配环境达到人的目的）？ 简洁化写作，提升有效信息率 根据读者的心智模型，只提供目标读者完成参数设置必须的信息，从而提升有效信息率，减少读者阅读负担。 整体简化，整体阅读参数信息，删除重复、显而易见的信息。 分析读者对象，删除读者已有知识和常识性知识的描述。 和界面结合，删除界面上已有的信息。 优化前的内容： 可推广的通用成果 运用“5W，2H”模型设计任务，提供E2E的运营指导流程。 站在客户角度，从系统、用户、参数适配环境三个角度写作参数，提高参数实用性。 参数简化写作思想，提升有效信息率。 《参数客户化写作研讨.ppt》 不足及对策 操作指南中未给出异常处理，操作员碰到异常需要到对应的调测指南中查询解决方法，已经开始考虑提取调测指南中与操作紧密的异常补充到操作指南中。 样本的应用价值及数据 应用范围 操作指南写作思路目前已经在数字家庭所有版本应用，并推广至其它资料组。 手册已经在IPTV多个重点局推广使用，正式商用局点包括国内上海电信、广东电信、浙江电信等，海外马来西亚电信TM、沙特STC、阿联酋ET等。 应用效果 使用频率高：目前凡是新开局的商用局或演示局的市场技术或用服已使用此文档作为自学习或客户培训。平均每人节省培训文档及胶片制作时间3小时。 用户反馈好：文档使用效果好，覆盖商用上线三大基本运营场景，经一线反馈大大减少客户疑问求助，减少用服处理及研发反馈时间，缩短一线人员成本1人天。 提升资料价值：文档有效支撑售前售后，提升资料影响力。 主观满意度 STC反馈：根据参数解释可以高效的完成内容元数据的准备。 ET反馈：参数解释在解答客户培训疑问中起到了重要作用。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观