吴宏晖-从满t意到忠诚的优质服务技巧(吴宏晖老师原创开发)(12小时).docVIP

从满意到忠诚的优质服务技巧（吴宏晖老师原创开发）（12小时） 课程目的 了解客户服务工作主要难点及必备的素质与挑战，理解满意与忠诚的本质含义与对企业发展的不同意义，并在服务人员心中树立做好服务培养客户忠诚的信心与意愿。 通过对服务过程中客户与服务人员的接触特点的分析，教会服务人员从有形性与专业性的角度把握服务礼仪的实施，并让服务人员掌握依据客户的性格与现实情境的角度选择让客户正面感知的服务沟通方法。 分析服务全流程的各个环节，掌握超越满意达成忠诚的操作方法，促进服务人员积极培养并促进忠诚客户的行为实施。 探讨客户期望与抱怨的影响因素，培养服务人员判断与把握这些因素的能力，并学会有针对性的引导并降低客户期望，化解客户矛盾，将客户不满转化成满意于忠诚的实际操作方法。 课程特色 观念到位、行动积极、方法实用； 互动讲授、实战训练、经典案例； 培训方法 案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述等。 适用对象 希望提升服务技能与服务意识的服务人员、服务管理人员 课程讲师 吴宏晖 授课时间 12小时（2天） 课程大纲 第讲 —员工态度—员工行为 让客户满意的两个维度 服务一定要从满意走向忠诚 客户满意不是企业服务的最终目标 客户体验服务的五个最核心方面 有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性 财务报表看不到的客户不满损失计算 第二讲：第讲 与引导客户期望 降低客户期望的方程式