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实施CRM推动苜蓿产业化的主体发展 肖丽萍 （同江精准农业牧草有限公司） 摘 要 本文是作者对苜蓿产业化进程中某个领域相关问题的一些思考，主要说明苜蓿产业化的主体是企业，企业的运营机制直接影响着苜蓿产业化，同时，CRM（客户关系管理）又直接影响着企业的运营机制。 近年来，随着苜蓿产业的不断发展，苜蓿市场的竞争已经步入了更高阶段，消费苜蓿产品时，人们开始有了选择，客户对苜蓿品牌的忠诚度成了牧草企业不得不考虑的问题。正如一位牧草专家所言：“苜蓿产业化的主体是企业，苜蓿产业化的核心是提供苜蓿商品和相关的服务。”苜蓿产业的发展与很多领域有着密切联系，充分思索企业CRM对中国苜蓿产业的影响有着重要的现实意义。 客户关系管理现在就像一个烫手的山芋，大家都争相上客户关系管理系统，可是真正实施过程会遇到许多困难，不可能一口将其完全吃下，否则将烫伤自己。但是可以肯定的是，随着这些阻力的减小，它必将为企业所广泛的应用。对于一个大的公司来说，没有客户策略似乎是不可能的。但是企业要如何处理好这些问题，如何使客户关系管理不再烫手，可以很好的消化，仍然需要在许多方面下功夫，比如企业内部流程改进、客户服务部门的设立、员工素质提高等。 关键词 苜蓿产业化 CRM（客户关系管理） 我国动物养殖学的迅速发展，带来饲料工业大发展，十几年的时间，我国饲料工业从无到有，从小到大，不断发展。当前，饲料工业对各种原料的要求呈上升趋势，蛋白饲料缺乏，是各国面临的共同问题，我过则尤为突出。紫花苜蓿恰恰及时补充了蛋白饲料来源。因此，苜蓿产业如鱼得水，推动饲料工业大步前进。 1、关于苜蓿产业化的含义 目前，苜蓿产业化的含义没有形成共识，许多概念不过是直接套用了“农业产业化”的简单模式。业内人士认为，对苜蓿产业化的含义应该做以下的界定：（1）苜蓿产业化的核心是提供苜蓿商品和相关的服务。苜蓿商品主要指苜蓿种子、苜蓿草产品如草捆、草块和草颗粒等。服务主要指苜蓿的科研、技术服务以及信息咨询等。（2）苜蓿产业化的主体是企业，在我国目前主要指能提供苜蓿草产品的苜蓿加工企业、苜蓿种子的生产企业以及从事苜蓿种子贸易的流通企业。（3）关于相关服务机构的界定，企业应是生产、经营和技术创新的主体，但在我国现阶段，企业的技术力量非常薄弱，还不能形成自己的研发能力，也没有形成独立的提供服务的企业(如苜蓿的信息咨询企业还是空白)。前面提到的科研、技术服务与信息咨询等相关服务基本上是由高校、科研机构、政府农业推广机构等承担的，它们虽然不是企业，但提供的服务属于产业的范畴，因此是包含在苜蓿产业化的含义之中的。（4）关于苜蓿产业化程度的界定。我国苜蓿产业化目前尚处于形成期和发展期，主要标志是上述苜蓿相关企业的建立，苜蓿商品如苜蓿种子和苜蓿草产品已经由潜在的需求变为现实的需求。但需要指出的是苜蓿商品生产规模还比较小，质量还比较差，品种还比较单一，例如苜蓿草产品的种类还比较少，缺乏高附加值的新产品，相关的服务还比较薄弱。相比之下，发达国家如美国的苜蓿产业已达到成熟期。产业是由提供相近商品或服务，在相同或相关价值链上共同构成的，具有某种共同特性的企业集合。由此可见，产业的主体是企业集合，核心是商品或服务。 以上对苜蓿产业化作了详细的论述，加快苜蓿产业化需要在许多领域都要有所突破，其中，“企业发展”就在众多领域中扮演着重要的角色。然而，一个企业的兴与衰又取决于该企业怎样发现、吸引、留住更多的客户。面对竞争激烈、变化多端的的市场，因此CRM的理念被众多企业的经营者所重视和采纳。 2、关于CRM 2.1 CRM的定义 客户关系管理，英文名是：Customer Relationship Management ，简称CRM，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 2.2 CRM的目标 CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术,利用 CRM系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么东西,真正做到1:1 ,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。 2.3 CRM对苜蓿产业化的特殊性 苜蓿产业化的主体是企业。对于一个集苜蓿产品生产、加工、销售为一体的企业来说，企业的经营策略至关重要。在商品化竞争中，价格是区别商家的主要手段；但在差异化市场上，商家向客户提供的附加值是决定其竞争优势的关键要素。产品如何为客户提供更多的附加值，是一件最令商家头疼的事情了。因此，企业要想尽快获得客户的反馈信息，有效实施CRM可以大大完善企业的经营机制，从