酒h店正反面事例5.14-5.20.docVIP

酒店正反面事例 （2012.5.14-2012.5.20） 正 面 事 例 （2012.5.14-2012.5.15） 2012年5月4日客房部服务员张菊红在为5103房间客人打扫房间时，发现客人自带了电脑，但没有鼠标垫，考虑到这样不方便使用，便及时为客人派送了一个；想到电脑有辐射，便将防辐射的绿萝移放到电脑旁边，以便减少辐射对客人身体的伤害；想到长时间对着电脑容易口渴，便又派送了一瓶免矿在旁边。张菊红看到客人的衣服比较乱，帮客人叠放整齐；看到客人喜欢吃水果，想到在房间切水果不方便，又为客人准备了一份切好的橙子和不同口味的黄瓜小西柿，希望客人能够喜欢。5日黄娅彤跟进服务，继续为客人准备了梨片和黄瓜小西柿，希望客人能够喜欢。客人留言：非常感谢你周到仔细的服务。 点评：向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用。查—查看客史档案；问—询问客人要求；听—倾听客人谈话；看—观察客人行色；用—用是关键。 释义：个性化服务是针对客人的特殊需求的服务。做好个性化服务的关键是及时准确地获取客人的需求信息。在我们提出的五字方针中，查、问、听、看四个字是获取客人需求信息的重要方法和途径。 第五个字用是最重要的， 把获得的个性需求信息变成服务行动，并且做在客人开口之前，就能给客人一个惊喜。 此案例中，张菊红和黄娅彤能够通过细致的查看发现客人的潜在需求，最后落实到实际行动中去，给