餐饮服务与管理2答案.docVIP

理论模拟试卷二答案 一、名词解释（每个3分，共15分） 1．餐厅——通过销售服务、菜点、酒水等满足宾客饮食需求的场所。 2．服务——一方向另一方提供的任何一项活动或利益。 3．质量管理——质量管理就是管理者以最低的成本，预防质量故障的发生。如果发生故障要迅速采取纠正措施和预防再生故障的措施。 4．客人满意——客人在消费了产品和服务之后的心理满足状态，是个体的一种心理体验。 5．宴会——宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。 二、填空题（每空1分，共20分） 1．厨房设计与布局中的三线平行是指 冷菜生产线 、 热菜生产线 和点心生产线平行分布。 2．厨师的质量意识包括 标准化意识 、专业化意识和 学习创新意识 。 3．餐椅选用时应该考虑的因素有宾客舒适、 服务方便 和 空间合理 。 4．西餐服务方式有英式服务、 法式服务 、 俄式服务 、美式服务和大陆式服务。 5．Over easy是指 双面煎嫩蛋 ，煎蛋卷的英文是 omelet 。 6．西餐中鱼类菜一般配饮 干白 葡萄酒，肉类菜配饮 干红 葡萄酒。 7． 200 人以上的称为大型宴会， 100 人以下的称为小型宴会。 8．宴会台型设计时应遵循 突出主桌 、 统一规格 和布局合理的原则。 9．宴会席位安排时高近低远中的高低是指 客人的身份 ，近远是指 与主人的距离 。 10．餐饮经济效益的基点： 产品定价 、产品销售和 成本控制 。 三、简答题（每题7分，共35分） 1．中餐厅服务时如何接受点菜？ 答:? (1)、及时询问。(2)、适当介绍。(3)、点菜姿势。(4)、合理建议。(5)、填单记录。(6)、特殊处理。(7)、准确复述。(8)、及时传递。 2．中餐厅服务中的传菜服务有何要求？ 答：（1）准确传菜：确认点菜单、桌号。（2）检查质量：做到“五不取”（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒。（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具。（5）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞。（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。 3．中餐厅上菜时应遵循那些一般原则？ 答：(1).先上冷菜，后上热菜；(2).先上高档菜、名贵菜，后上一般菜；(3).先上咸味菜，后上甜味菜；(4).先上味淡的菜，后上味浓的菜；(5).先菜后点心，小吃合理穿插。 4．西式正餐有哪些构成内容？ 答：（1）头盆（Appetizers/Starters/Hor deuvres）（2）汤（Soups）（3）色拉（Salads)（4）主菜（Main Courses)（5）甜点类（Desserts） 5．红葡萄酒的服务有求有哪些？ 答：-准备：酒篮、红酒 ? ? -示酒：展示、确认 ? ? -开瓶 ? ? -闻塞 ? ? -试酒 ? ? -倒酒 四、论述题（15分，2选1） 1、结合案例论述PDCA管理循环。 答： （1）P—计划（Plan） ? ? ? -找出存在问题； ? ? ? -分析问题存在原因； ? ? ? -找出主要原因； ? ? ? -针对问题及原因制定整改计划。 ? ? （2）D—实施（Do） ? ? ? -实施整改计划。 ? ? （3）C—检查（Check） ? ? ? -检查计划后实施结果。 ? ? （4）A—处理（Action） ? ? ? -总结经验加以推广； ? ? ? -找出不足转入下一循环。 2、结合案例论述餐饮企业该如何提高服务质量？ 答：（一）服务环境质量 ? ? (1)．外观 ? ? (2)．布局 ? ? (3)．照明 ? ? (4)．色彩 ? ? (5)．温度 ? ? (6). 背景音乐 ? ? (7)．气味 ? ?（二）设施设备质量 ? ?(1)．设置科学，结构合理 ? ?(2)．配套齐全，舒适美观 ? ?(3)．操作简单，使用安全 ? ?(4)．完好无损，性能良好 ? ?（三）实物产品质量 ? ?(1)．菜点质量 ? ?(2)．客用品质量 ? ?（四）劳务服务质量 ? ?(1)、礼貌服务 ? ?(2)、服务效率 ? ?(3)、专业化服务 ? ?（五）安全卫生质量 ? ?(1)、确保安全 ? ?(2)、确保卫生 五、案例分析（15分，2选1） 1、案例一：禁烟区 ? ?一个春光明媚的下午，刚过一点钟，客人就陆续而来，本来宁静的咖啡厅，开始热闹起来。 ? “先生，下午好！请问是否愿意坐禁烟区？”一位服务员迎上刚刚步入餐厅的申屠先生说。申屠先生略微迟疑了一下，就欣然向有禁烟标志的方向走去。 ? ? 果然，禁烟区空气清新，没有一个烟客。申屠先生找了个靠窗的桌子就座，开始环顾起四周来。周围的桌子上没摆烟灰缸，而放了一个小小的水果糖罐，几颗包装精美的糖果放在里面。申屠先生再向远处吸烟区看去，只见其上空飘腾起丝丝青烟。申屠先生满意地笑着