售后服务团队管理制度与业务流程.pptVIP

* 2、乐收银业务营销及划转维护流程 1、对于新拓展商户，营销人员需填写《商户信息调查表》，并在经办人处签名。随乐收银申请表一起递交小微金融部冯毅飞处。 2、小微金融部在系统录入时，按照经办人姓名，对乐收银终端的归属进行业绩维护。 注：本维护流程仅适用于乐收银机具终端的归属维护 （1）新拓展商户的维护由以下两步完成： 普通划转（内部划转、离职划转、机构间划转） 1、申请人填写《乐收银商户业绩划转审批表》 3、划出机构负责人签字确认 5、管理部门意见签署 2、原维护人签字确认 4、划入机构负责人签字确认 6、小微金融部系统内更改 2、乐收银业务营销及划转维护流程 1、小微金融部每月统计当月无效户终端按机构下发各团队长进行提升 2、各结算团队于当月内对本机构无效户终端进行提升激活 3、填写《乐收银商户业绩划转审批表》纸质及电子版交各团队长，由队长汇总后于每月1日、15日报送至小微金融部 4、小微金融部每月末对各团队长递交的明细进行有效性审核，对于符合提升要求的终端直接计入个人当月考核 2、乐收银业务营销及划转维护流程 提升划转（一个月内无交易的乐收银终端，经提升后，分行月末统计为激活终端的，可计入提升人考核） 注：对于提升划转的终端，无需原维护人确认、仅需划入机构、管理部门签署意见。 * 3、乐收银机具维护与巡检流程 售后客户服务~三张服务卡 售后服务卡 小微金融服务监督卡 小微服务承诺卡 4、小微客户售后回访流程 一、零售风险管理部每月以邮件形式将小微客户售后回访工单派发给各支行团队长。 二、售后服务团队长接受工单并向组员分配。 三、团队成员进行售后客户服务回访准备 1、登录贷前或贷后系统，查看了解客户相关信息。 2、通过电话预约客户，确认回访时间、地址。 四、售后客户服务上门回访 1、回访注意事项：着正装，佩戴工牌，携带三张服务卡、工作底稿等。 2、信息收集，重点应了解客户经营情况是否正常，还款有无压力及客户对我行产品、服务相关意见或建议，客户需求综合提升等。 3、完成工作底稿，客户签字，在客户经营场所拍照。（ 填写表格见附件一） 4、 若在回访中发现异常情况或风险时，应及时把发现的风险上报分行零售风险管理部，同时填写风险报备（ 填写表格见附件二） 五、每月1日、15日以支行为单位将资料反馈给零售风险管理部任秀宁，进行售后服务考核。 工作底稿纸质版统一递交任秀宁处 回访电子版照片按要求命名打包发送邮箱renxiuning_xa@ （注：回访照片电子版命名要求，支行-员工姓名-客户姓名，例如经开支行-蒙刚-张三） 售后客户服务~工作底稿 售后回访客户电话预约话术 您好：我是民生银行**支行售后服务经理**，请问您是***（名字）*总吗？ 您在我行有一笔***万贷款，将于*月*日到期，按照行里规定要对您做一次上门回访工作，请问您什么时候有时间，方便我们上门回访呢？ ---记录时间，您的经营场所地址是***（工单中信息）；若发生变更，记录新地址。 ---好，我们去之前会和您电话联系，再次确认时间。 祝您生活愉快，再见！ 售后回访工作提示 售后回访技巧 （一）每月工单下来，告知对应客户经理要去回访客户。 （二）根据支行售后服务团队人数、总工单量，可采取1人集中预约客户，合理分配工单，可提高工作效率。 （三）出发前，和客户再次确认回访时间、地址，以免客户临时有事发生变化，我们白跑一趟，浪费时间。 （四）在遇到电话或经常场所发生变更，客户不愿意提供时应询问客户经理。 售后回访工作提示 售后回访重点 (一)对于非到期前2个月客户 主要去客户的经营场所了解一下目前的经营状况，店铺目前是否经营正常，及对我行服务建议或产品需求等。 (二）对于到期前2个月客户 1、主要了解客户目前的经营状况，可以查看相关资料，如营业执照是否年检、相关手工帐、业务合同、银行流水等）判断其经营状况是否正常； 2、客户对我行服务建议或产品需求等； 3、直接询问客户还款是否有压力，（若表示有压力，要重点询问并在工作底稿中记录）。 售后回访工作提示 如何识别风险信号（有以下情形，请在工作底稿中予以记录） 1、借款人声称自己并不缺钱，贷款是为了朋友使用； 2、企业人员流动大，没有核心团队，借款人偏爱阔谈企业高利润、收入，新兴上马项目等； 3、借款人过于热衷的对外投资，核心主营业务不鲜明，呈现出较为明显的多元化经营特征； 4、回访商圈客流量下降； 5、经营场所长期无人办公，空气中土尘霉味很重，无工作人员； 6、门口有物业公司张贴的催收水、电、物业费催收单； 7、公