第10,11讲 客户维护之客户满意与客户忠诚.pptVIP

客户关系维护篇 ---客户满意与客户忠诚 为什么要让客户满意 在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。 （客户是重要的 ? 留住老客户，发展新客户—— 为客户创造持续的满意 ? 忠诚客户） 公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户 20/80规则(二八原理)：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。 为什么要让客户满意 美国的一项调研结果： 获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客成本的5-10倍 1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11个人听 每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的顾客 一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人 客户是怎么失去的 举例时间。 看看谁更满意？ 思考 你的一位朋友向你借钱，这已经是他第五次向你借钱，你很豪爽，每求必应，而且每次都比上次借的多。你认为这样做他会很高兴、很感激你！是这样的吗？ 假如你是一个销售代表，你上次给一个客户送了一件精美的礼物，他很高兴并且和你签了单！你认为这一次还用这样的方法好吗？ 你很爱你的女朋友，每次见她都会送一个精美的礼品给她，你认为这样做会增加她对你的好感吗？ 假如你是一家公司的营销总监，在向顾客提供服务方面你有什么启示吗？ 你能解释海尔因为重视服务取得了巨大的成功，而后来