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维修 顾问的影响力 维修顾问的影响力 激烈的竞争 Process: 谢谢 　 　 通过观察和倾听领会顾客的真正需要或对于丰田维修服务的期望 倾听是一种技巧，一种需要自我调节的自控能力 当你集中精力在顾客讲述与到来 目的时候，听转变成了倾听。 倾听需要安静且隔绝噪音的环境 非语言交流 在交谈过程中始终面向顾客 在右侧的照片中维修顾问有何问题 保持眼神的交流 身体稍向前倾 不时的微笑放松顾客 为使交流圈工作正常，必须首先了解阻碍交流的因素 心理因素: 焦虑,工作压力,气愤, 忧郁, 或者沮丧 偏见: 对于其他文化带有偏见 环境因素: 杂音，周围交谈声音 瓶颈现象: 无时间, 过多顾客 注意力: 厌烦, 专注于其他, 短时注意力集中 提问技巧 提问技巧与倾听技巧是互相 联系的。维修顾问应熟知通过提问获得清楚简明信息的方法，以便于维修技师可以在最快时间内完成工作 开放式问题是一种不能够用是，不是或者可能 来回答的，而需要获得更多信息的问题。开放 式问题通常是用于获得更多关于技术故障， 顾客抱怨，和追踪回访方面的信息 举例: 请告诉我什么时候听到的异响? 封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问方式。它可以使用是，不是或者可能回答。封闭式问题常用来确定最终意见或者确认理解与否 实例: 对您的空调系统进行维护可以么 探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它常