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《物业客户服务》课程教学改革初探 　　摘要： 　　培养实践能力强的应用型人才是高职高专教育的最终目的。为了实现这一目标，在遵循高职高专学生认知规律的基础上，本文就“案例导入、任务驱动”多模式教学法在《物业客户服务》课程中的应用进行了探讨。 　　关键词：物业客户服务 多模式教学法 教学改革 　　【中图分类号】G420 　　1、引言 　　随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节不容忽视。物业客户服务不仅担负着接受业主投诉、报修工作，而且还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占有重要地位。 　　《物业客户服务》课程在物业管理专业中是一门专业课程，为了让学生更好的适应未来工作岗位的要求，在本课程的教学实践中，通过运用“案例导入、任务驱动”多模式教学法，充分调动了学生的学习兴趣，培养了学生思考问题、解决实际问题的能力。 　　2、“案例导入、任务驱动”教学法 　　案例教学法是指在教师的精心策划和指导下，根据教学目的和教学内容的需要，运用典型案例，将学生带入特定事件的现场，深入角色，分析案例，以提高学生分析和解决实际问题能力的一种教学方法。 　　任务驱动教学法,是一种建立在建构主义学习理论基础上的一种教学方法。它将教学场景设计成学生感兴趣的任务模块,以完成具体任务模块为主线,把知识点贯穿于任务模块中,学生在一定的场景下,借助教师的引导和同学的帮助,利用必要的学习资料,完成所布置的任务模块,通过意义建构方式获得知识。 　　“案例导入、任务驱动”教学法,是结合了案例教学法和任务驱动教学法各自特点的一种综合教学法,很适合课程的实践教学。以“案例”为“引导”,以“任务”为“主线”, 教师为主导、学生为主体，将所要学习的新知识隐含在一个或几个任务之中，“驱动”学生通过模仿具体“案例”,完成每个任务模块, 从而实现对所学知识的掌握。 　　通过上述比较，可以看出“案例导入、任务驱动”多模式教学法使学习过程成为每个学生都参与的创造性实践活动, 在实践过程中理解和把握知识技能。这种方法符合大学生的认知规律，能够贯彻理论联系实际、知行统一的教学原则，有利于提高学生分析问题解决问题的能力。 　　3、“案例导入、任务驱动”法在《物业客户服务》教学中的应用 　　在《物业客户服务》实际课堂教学过程中,以“ 入住服务”单元教学为例，使用“案例导入、任务驱动”教学法的教学过程如下。 　　首先给出一个入住服务方面的案例资料调动学生的学习兴趣, 即播放一段某物业公司进行入住服务的情景片, 然后提出本节课的任务目标, 绘制入住服务的流程。播放中提醒学生在观看案例资料时，边看边思考如何顺利完成入住服务呢? 然后安排学生进行分组讨论, 充分发挥学生的主观能动性，合作完成下列任务：入住服务分几个阶段、每个服务阶段中的注意事项有哪些、入住服务的创新点。随后教师辅导查看各组学生的任务完成情况并评价, 最后综合提炼教学任务中的知识点和技能经验，进一步加深学生的认识理解。 　　通过使用“案例导入、任务驱动”教学法，课堂气氛特别活跃，激发了学生的学习兴趣，提高了学生的学习动力，同时任务的驱动使学生有更多的时间和机会进行讨论沟通，从中取长补短，共同进步。 　　4、“案例导入、任务驱动”法在课程教学中应注意的问题 　　首先是案例的设置。案例是“案例导入、任务驱动”教学法的首要环节，选取案例的质量好坏将在很大程度上决定着课堂教学的效果，因此设置案例时应注意以下问题： 　　（1）案例选取要有针对性和典型性。案例应根据教学目的有计划地收集，案例内容必须适应具体教学环节的需要，充分考虑到学生的年龄特征，能够反映物业客户服务的典型特征和一般规律。 　　（2）案例选取要有真实性和实用性。选取案例时，一定要注意真实的细节，并尽可能贴近学生生活实际，让学生进入案例之中，确有身临其境之感。这样学生才能认真地对待案例中的人和事，认真地分析各种不同的因素，才有可能搜寻知识、启迪智慧、训练能力，让学生始终树立“学有所用”的意识，从而激发他们自主学习的动力。 　　（3）案例选取要具有新颖性，讲究时效性。陈旧过时、缺少时代特色的案例会降低学生参与案例讨论的积极性，特别是物业客户服务工作的内容随着时代的变化有很多的不同，案例的选取不与时俱进会影响教学效果。 　　（4）案例选取要难易程度适中。案例难度的选取最好符合学生认知规律，太难和太易都会使学生丧失对案例参与的兴趣，最好采用是由浅入深，由简单到复杂的递进方式设计，一方面是有利于调动学生的积极性，另一方面有助于教师把握好教学进度，提高课堂效率。 　　其次是任务的设置。任务设置是“案例导入、任务驱