100%顾客满意.pptVIP

基 本 管 理 课 程 100%顾客满意 100%顾客满意—学员目标 顾客满意的定义 理解顾客的期望—描述并示范如何与顾客进行交谈 描述经理和员工在顾客满意服务中的角色 重视最后的机会—描述并示范如何正确处理顾客投诉 100%顾客满意—介绍 印象深刻的经历 服务者的微笑 耐心 顾客自愿的消费 服务者提供的超出想像、出乎意料的服务 顾客得到了尊严 100%顾客满意—顾客满意定义 做一切可以使顾客满意的 事情，让顾客的经历超过 他们的期望 100%顾客满意—顾客满意定义 顾客满意标准 提供热的新鲜的产品和清洁、舒适的环境 快速、准确、细心 视客人如朋友—个性化的优质的服务 迅速有效的解决顾客抱怨 提供印象深刻的服务 100%顾客满意—顾客满意定义 理念 顾客是我们生意最重要的部分 顾客不一定需要我们，但我们却需要顾客 我们都要懂得照顾客人是我们第一优先 象了解我们的家人那样去了解我们的顾客并让他们满意 100%顾客满意—理解顾客的期望 与顾客进行交谈的目标 听取顾客的心声 对顾客的需求或想法作出反应 要象一名顾客那样去考虑问题 以主人式的态度去关心、照顾每一位光临餐厅的顾客 100%顾客满意—理解顾客的期望 与顾客进行交谈的意义 融洽管理组、员工与顾客之间的关系，活跃餐厅气氛 可以了解顾客的需求 可以征求顾客的意见和建议 可以提升顾客对味之都的忠诚度 宣传企业文化 100%顾客满意—理解顾客的期望 与顾客进行交谈的时机 顾客表情有异常的时候 新产品推出，需要了解顾客的看法 促销活动，需要了解顾客的感受 当顾客向你示意招呼的时候 特殊状况发生的时候 将与顾客交谈作为值班管理的重要工作 100%顾客满意—理解顾客的期望 与顾客进行交谈的方式 运用良好沟通技巧 用启闭式问题，即“what/where/when/who/why/how” 100%顾客满意—理解顾客的期望 与顾客进行交谈的技巧 使用“道具”打破僵局 与顾客保持友善的目光接触/微笑 进行一些随意的谈话 介绍自己并问顾客的姓名 适时的开始及合理控制交谈时间 100%顾客满意—理解顾客的期望 与顾客进行交谈的技巧 注意与顾客保持舒适的安全距离 观察顾客的反应 可以问一些没有固定答案的问题 再一次感谢顾客的光临 100%顾客满意—经理和员工在顾客满意中的角色 影响顾客满意服务的迹象 员工缺乏工作积极性，不高兴或心情不佳 员工没有受过良好的训练 管理人员轻视顾客 制定政策和建立制度时没有考虑对顾客的影响 100%顾客满意—经理和员工在顾客满意中的角色 员工做到100%顾客满意的途径 程序化服务模式 个性化服务方法 授能 100%顾客满意—经理和员工在顾客满意中的角色 员工做到100%顾客满意的途径—程序化服务模式 明确岗位工作职责 明确附带职责 严格训练 掌握标准 稳定表现 100%顾客满意—经理和员工在顾客满意中的角色 员工做到100%顾客满意的途径—个性化服务模式 记住和应用顾客的姓名 了解和记住经常光顾顾客的口味，适当促销 对待老人、残障人士、儿童等特殊顾客本着尊重、体谅、细心照顾的原则 100%顾客满意—经理和员工在顾客满意中的角色 员工做到100%顾客满意的途径—个性化服务模式 自由点膳 与顾客简单、真诚的聊天 工作前的专业准备 100%顾客满意—经理和员工在顾客满意中的角色 员工做到100%顾客满意的途径—授能 通过训练工具和方法，授予员工达成100% 顾客满意的服务技能的过程称为授能 100%顾客满意—经理和员工在顾客满意中的角色 管理组做到100%顾客满意的途径 管理组为员工做一个角色的示范 收集顾客意见 控制导向服务 100%顾客满意—经理和员工在顾客满意中的角色 管理组做到100%顾客满意的途径—管理组为员工做一个角色的示范 管理组的态度、语言、作法直接影响员工心态和表现，影响一家店的工作气氛和风气 在专业知识、专业技能、专业技巧方面有了更高的要求 100%顾客满意—经理和员工在顾客满意中的角色 管理组做到100%顾客满意的途径—收集顾客意见 目的 改进分店的服务管理系统 为顾客提供丰富、良好的就餐经历 提升企业营运业绩 100%顾客满意—经理和员工在顾客满意中的角色 管理组做到100%顾客满意的途径—收集顾客意见 方法 与顾客进行交谈 顾客意见卡 专业市调 100%顾客满意—经理和员工在顾客满意中的角色 管理组做到100%顾客满意的途径—控制导向服务 瓶颈： 由楼面管理引起的暂时性的 服务速度和产品品质的下降。 100%顾客满意—经理和员工在顾客满意中的角色 管理组做到100%顾客满意的途径—控制导向服务 影响餐厅