质量管理工作手册精选.doc

质量管理工作手册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 未经许可 不得拷贝 生效日期：2013年7月1日 目 录 品质管理部经理岗位职责……………………………………………… 4 品质管理部主管岗位职责……………………………………………… 5 品质管理部专员岗位职责……………………………………………… 6 质量自检规程…………………………………………………………… 7 公用设施和服务过程的标识管理规程…………………………………10 客户满意度调查规程……………………………………………………13 夜间查岗工作规程………………………………………………………16 文件编制申请表…………………………………………………………18 文件更改申请表…………………………………………………………19 文件发放清单……………………………………………………………20 文件领用审批表…………………………………………………………22 新增更改服务项目审批表………………………………………………23 取消服务项目审批表……………………………………………………24 内部质量审核检查表……………………………………………………25 内审观察项报告…………………………………………………………26 不合格报告………………………………………………………………27 工作日检表………………………………………………………………28 不合格通知单……………………………………………………………29 服务质量检查表…………………………………………………………30 不合格项整改通知………………………………………………………31 纠正和预防措施实施记录表……………………………………………32 客户意见调查表…………………………………………………………33 客户满意率统计表………………………………………………………34 夜间查岗记录……………………………………………………………35 品质管理部经理岗位职责品质管理部主管岗位职责专员岗位职责质量考核标准质量考核标准进行追查及品质管理部对其发出《整改通知》，品质管理部根据检查结果决定是否需要出《纠正和预防措施实施记录表》，如需要，按《纠正和预防措施》执行。质量考核标准《整改通知》《纠正和预防措施实施记录表》1.0目的 规范客户满意度，了解客户对服务的满意程度和意见,以此促进服务质量的改善。2.0适用范围 适用于3.0职责 3.1物业服务中心负责客户家访调查活动。 3.2品质管理部负责客户意见征询调查活动，3.3物业服务中心协助实施4.0 程序要点 4.1 各物业服务中心品质管理部审核，管理者代表批准 4.1.2 服务中心根据入住总户数，按入住总户数%的比例进行每月的家访活动4.1.4 家访情况记录在《》上，交品质管理部审阅4.2 年度物业服务意见征询活动物业服务意见征询发放《客户调查表》的数量不得少于该物业服务中心所辖区域总户数的50%；总户数在50户以下，每次活动每户均须发放调查表；回收数量不得少于发放数量的0%； 4.2.5调查表一般在7个工作日内回收，回收时间最长不超过10个工作日4.2.6 一个项目进行完毕，调查小组应及时对该项目《客户调查表》进行分析4.2.7 所有调查进行结束，调查小组召开总结大会，对所有的评分低于合格分的项目进行总体分析和研究，指导、协助各相关物业服务中心制定改进措施客户满意度调查结束后1个月内，对评份低于合格分的客户进行回访.0 质量记录 5.1《》《客户调查表》 1.0目的 规范公司的夜岗管理，确保夜岗工作质量与安全。 2.0范围 适用于公司部门、物业服务中心。 3.0 方法和过程控制 3.1 夜间查岗按照计划制定和人员配置情况分为“A级检查”、“B级检查”和“C级检查”三种，为保证查岗情况的真实性，须对制定的检查计划设立相应的保密范围。 3.1.1 “A级检查”：由公司品质管理部组织，由品质管理部（或根据需要抽调的公司其他部门人员）人员担任查岗人员,对公司各服务中心进行的全面检查。“A级检查”各项目每月不少于一次。 3.1.2 “B级检查”是以各物业服务中心为单位的内部检查，各物业服务中心负责人担任查岗人员，查岗时间为凌晨01：00-05：00。“B级检查”每半月不少于一次。 3.1.3 “C级检查”：由物业服务中心公共秩序部队长担任查