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服务心态培训 服务理念： 什么是服务？ 服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。 服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。 服务员的角色： 在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息员。另外还是服务的使者，礼貌的天使。 服务意识： 所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本企业的共同准则，成为我们成功的保证。 头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。 眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。 手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。 心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。 语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。 整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。 勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。 态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。 友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。 礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。 热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来到显示欢迎，要发自内心。 周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。 耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。 主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经常找事做。 乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。 积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。 公德：遵守制度，不损公肥私，损人利己。 合作：服从上司安排，要有团队精神，配合同事共同作好工作。 理解：大家要互相体谅他人心理，不要以自己个性去对待别人。 服务活动的“5S”原则 微笑（SMILE）：是指适度的笑容。服务小姐要对顾客有体贴的心，才可能真正的微笑。 迅速（SPEED）：指“动作迅速”，它有两种含义： （1）、物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等； （2）、表演上的速度：服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等的时间过长。 诚心（SINCERITY）：服务小姐如果心存尽心尽力为顾客服务的心理，顾客一定能感受到。 灵巧（SMART）：指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓“灵巧”的服务。 研究（STUDY）：只要平时多努力研究顾客的消费心理，提高服务技巧，以及学习产品专业知识，不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。 消费行为的“5W1H”原则 WHO（顾客）：指消费者是哪一部分人，即目标顾客群体。 WHEN（时间）：指在什么时候消费。 WHAT（产品）：指消费什么产品，即产品实体。 WHY（动机）：指消费动机，顾客消费的目的是什么。 WHERE（地点）：指顾客经常在什么地方消费。 HOW（方式）：指顾客通常采用何种方式进行消费。 三、“五起”哲学 一起工作 一起学习 一起高兴 一起伤心 一起奉献 上进的主要原则 人类在变化，时代在变化，每个人都要有上进心，如若不能，终有一天会被社会淘汰。 心情一天比一天好，不断检讨自己的缺点，把优点加强，把不好的脾气和作风用最短的时间改掉。 能欣然接受批评，若有人纠正你的错误，你就反唇相讥，这证明你不能从善如流。 诚实可靠是美德，有这种美德的人，即使有点缺点，也会使人有一种信任感。 做人要有自知知明，人若稍微有所反省的话，就会发现自有很多缺点。 把别人放在眼里，“不要目中无人，老子天下第一”这样会使你成为大海中的一叶孤舟。 肯于向他人求教，不要勿视每一个人的每一句话，更不要把别人的话和做法看成是一种卖弄，只有这样才能取别人之长，去自己之短。 别人有了指点要表示感激，要知到别人的指点是难能可贵的，不要说别人多管闲事，及没有资格教你的想法。 要为公司利益而打算，也要以公司兴旺为己任，更要为下一级员工作指点。 敬业乐业，要有这种想法，才会勤奋工作，也不会觉得日子难过，更会受到别人的好评。 要做上司的替身，并随时准备替他担当一切重担。 培养自信心，向任何困难事件挑战，也要抱着定能解决任何事情的心里。 经常自我批评，只有通过这样才能找出自己的缺点和错误，也可从中吸取教训。 我们要在不断变化中求成长，要适应变化，不断学习，勇于承担责任，追求卓越，从失败中总结经验。 敢于尝试成功之母，这是成功路上必经之道。 个人观念 树立良好的人生观：