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服务的意义 银行业是一个服务行业，不讲服务，就失去了生存的根，服务不好，就没有生命力。实践表明服务的好坏关系着一个行的兴衰，决定着一个行的前途与命运。服务的好，一个落后的行也可能重现生机，起死回生；服务的差，一个先进的行也会走向衰败，步入穷途。 应该看到，尽管我们的服务质量有了显著的改善，整体服务水平有了明显的提高，但各网点之间的服务还不平衡，每个人之间的服务水平差异较大，总体服务水准依然处于较低的档次。如果把服务由低到高分为四个层次，即初级、中级、高级、超级，我行目前的服务总体水平仍处于混合状态下的初级阶段。目前我们仅在硬件环境设施、前线人员的年轻化、一般的服务行为规范、服务态度与形象等方面有了较大改善，其他方面特别是距深层次服务、更高水平的服务还有相当大的距离。总的来看，有些同志对不同层次的服务有了解、有认识并做了一些有意义的尝试与探索，达到了一定的水准。大多数同志的服务还处于初级阶段，有的甚至最基本的服务也没做好。诸如：没有服务意识，对服务不重视，没有意识到服务的重要性，不是发自内心的主动服务，而是应付差事，被动服务；精神面貌不好，心态不正，状态不佳，服务态度生、冷、硬，缺乏情感，缺少热情，麻木呆板；业务不精，总出差错，服务质量差；办理业务时间长，效率低；服务行为不规范、不标准、不主动，机械随意；缺乏技巧，不会说话，不善沟通，处理问题能力、应变能力差，方式方法欠缺；服务手段、功能单一，办法不多，创新不够；对银行业务、产品了解掌握的不多，缺乏研究学习，宣传营销不到位；服务尚未深入人心，服务文化尚未形成等等。如何解决这些问题，提高整体服务水准，是一个普遍关心的重要课题。实践表明不解决这些问题，势必影响我行整体的服务形象，制约我行整体的服务水平。但要全部解决这些问题也决非易事，需要一个过程，需要采取各种对策分轻重缓急，逐步加以解决。 首先需要解决的是观念意识问题。观念意识决定心态状态，一个不懂得服务的价值，没有服务意识，不重视服务的人，不可能以最好的心态状态提供最优质的服务。强扭的瓜不甜，被迫去服务，不是发自内心的主动去服务，不会有好结果。要解决服务的根本问题，必须让所有的人了解服务的内涵，意识到服务对于单位、个人的重要意义与价值，让服务入脑入心，服务才有可能得以提升，达到较高的层次。 其次要着力打造硬件环境，要有良好的服务环境、先进的服务设施与手段相配套。服务是一个完整的体系，需要有诸多的相关要素相适应、相配套。作为服务行业，银行要面向大众，面向全社会，需要有商气、人气、财气，因此营业场所不要太偏僻，最好设在主街道，明显的位置，根据市场定位，综合企事业单位、商业、居民布局统一考虑。营业场所的优劣对经营影响甚大。当然仅有好的场所是远远不够的，环境设施必须与之相配套，环境差，设施落后，会影响员工与客户的情绪和信心，再好的场所也会大打折扣。打造一流的环境、一流的设施、先进的手段是提升服务的必要条件，环境优雅舒适，设施齐备，手段先进有助于提升服务水平。 完善服务功能是提升服务的重要内容。业务品种单一，功能不全，不能给客户提供全方位的服务，客户不会满意，服务水平自然打折扣。产品丰富，功能齐全，能满足客户的各种需要，必然有利于服务水平的提升。 确立先进的服务理念，明确服务目标，培植服务氛围与文化是提升服务的核心。不同的组织有不同的服务理念，不同的服务理念会有不同的结果。服务理念必须先进、丰富、高远、易懂、实用，只有这样的服务理念才具有指导意义，才能形成群体共同的意志。有了这样的服务理念并付出实实在在的行动，一定会有一个优质的服务结果。要牢固树立客户至上的服务理念，要多站在客户的角度思考、处理问题，设身处地关心客户、尊重客户，真正急客户之所急、想客户之所想，以实现互利双赢为目标，寻求持久合作、共同发展。要让员工充分意识到服务工作无小事，100—1=0，注重细节，追求完美。服务无止境，基于客观实际，不同的时期有不同的服务目标，明确了目标，就有了奋斗的方向，这就是目标管理，前一个目标实现了，会有更高的目标摆在面前，目标无限，追求不止。培植服务氛围需要一个过程，需要所有人的共同努力，一旦形成浓厚的服务氛围，服务就回归了其自然本质，成了再普通不过的事情，这是一种境界，是服务文化形成的前奏。服务文化是追求服务的最高层次，是服务的一种升华，达到了这样的境地，就会实现服务价值的最大化。 服务是一个动态的过程，具有无限创造性，关键是要有特色。不同的人对服务有不同的理解、不同的理念、不同的行为；同一个人不同阶段、不同背景、不同环境，对服务理解与追求也会有诸多的不同。从广义上讲所有人的工作过程都是一个服务的过程，无论你从事什么工作，在服务单位的同时，都在服务着社会，为他人提供着服务，正所谓人人为我，