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服务礼貌用语标准 营业音乐响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。 当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。 适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。 员工礼貌用语： 您好！ 欢迎光临！ 欢迎您再次光临 请问 您有什么需要帮助的吗？ 谢谢 请稍等 不客气 再见 欢迎下次光临 您走好 谢谢惠顾 对不起 对不起,我们的发票用完了,请您拿着收据下次来取好么? 好的，马上就来 您还需要什么其他别的服务吗？ 您的满意就是对我们最大的赞赏 麻烦您…… 请…… 您太客气了 您过奖 4．站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。 5．未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。 6．接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。 7．拿递商品要轻捷，双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。 8．对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品。 9．顾客对员工有失礼行为时，员工应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告值班处长。 10．当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层位置. 11.卖场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品代替。 12．员工提货、上洗手间、用餐等，应保持所辖货区有两人盯班方能离开。 解决柜台客诉工作规范 顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼，问清购买时间，检查商品的损失程度，按退换货规定妥善处理。 当顾客对商品或服务提出批评意见时，应虚心接受，听取意见，尽快予以纠正，并及时上报值班处长。 遇有顾客寻衅闹事，要沉着、冷静，按法律及店规办事，不激化矛盾。 收银员工作规范 收银员在收银过程用语： 五唱一单服务： “唱礼”：顾客来到你面前时，要先说：“您好！欢迎光临，请问有没会员卡？需要购物袋吗？” “唱总”：商品扫描小计后，应对顾客说：“一共是**元”。 “唱收”：当顾客付钱后，应及时对顾客说：“收您**元！”。 “唱零”：当你找钱给顾客时，应对顾客说：“找回您**元！”。 将需找回给顾客的零钱和收银小票一并交给顾客，然且，面额大的钱放下面，同时说：＂请您保管好小票＂此为“一单”。 “唱谢”：最后别忘了还要说上一句：“谢谢惠顾！欢迎您下次光临！”。 2．收银员礼仪管理： 收银员是顾客接角的多人员，在等待收银的过程中，顾客会默默地注视着收银员服饰礼仪，也亲身体验收银员的举止语言，给予顾客好的印象，展示超市的品牌形象。 服饰仪容：以整洁、大方、大众、稳重为原则： （1）女性的服饰和姿态：头发不给人奇异的感觉，禁上用遮上面的发型或遮上眉毛的长发，头发扎整齐。不穿高跟鞋，给淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。 （2）男性的服饰和姿态：禁止留长发或长胡须。 举止态度： （1）收银员在工作时，应保持笑容，以礼貌、主动的态度来接待和协助顾客的付款，不能冷若冰霜，表情僵化，或带有厌烦感。 （2）不能当面指责顾客的错误，庆以委婉礼貌的口气向顾客解说。（3）在任何情况下均应控制自己的情绪，不要与顾客争执。 （4）收银员之间不应闲聊或大声呼叫。 语言礼仪：收银员在收银时不应只做一个收钱的机器，而应以极其热情友善的语言接待顾客。必须用美好诚恳有语言，把顾客当作贵客。 好的说话方法： A、不要用命令的口气，而要以依赖顾客的口气说话。 B、不要随意否定对方说的话或事情。 C、要把语尾说清楚。要使用自信而可靠的语言，还要注意语尾绝对不能含糊不清，要简单明确。 D、要使用加强印象的语言。 （2）基本用语：欢迎光临；请您稍候；让您久等了；对不起；是，知道了；打扰了；谢谢；请再来；