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杭州大厦服务态度案例一： ??? 在这辞旧迎新之际，我带女儿去杭州大厦准备买点金器饰品，冲着老凤祥的品牌和口碑直奔老凤祥柜台，没想到营业员看我的穿着对我态度冷淡，在我强烈要求下才拿了个挂件和手镯出来。这种爱理不理的样子想想真来气 ，先前带着喜悦来购物的心情早没了踪影。回想刚前几天在大厦买衣服，她们的态度是那么好，进柜一声欢迎光临，一件又一件的试衣，营业员总是不厌其烦，面带笑容的给我拿衣服，还给我出点子穿什么款式颜色好看。回家路上越想越来气 ，就摸出手机打通杭州大厦的投诉电话，诉说了碰到的情形，大厦怎能容忍这种现象存在 。难道大厦新年辞鼠迎牛是如此之“牛”的? 杭州大厦服务态度案例二： ??? 我去年买的一只GUCCI手拎包要2万多,表面因为是手工绣花所以有点脱线开了,我昨天拿到杭州大厦去修理,但是工作人员以我没有保修卡为由拒绝接受,而且态度非常冷淡,一幅目中无人,很轻视我的态度,那我问他们有没有办法可以通融一下,我愿意支付费用,毕竟这个包花了2万多,总不能不要了吧,可他们非常傲慢说没有办法!我简直气死了!??? 真不知道他们有什么好自我感觉好的,没我们的消费,他们全要下岗,我现在想打电话给他们上级投诉,但不知道打多少电话. ??? 对于现在百货行业的服务态度都有很人多看不惯，感觉服务态度越来越差，但这也只是小部分的，如果大范围的服务差，我想这个百货就离倒闭不远了。下面是一些学习百货行业的服务准则供顾客，服务人员，百货管理人员参考 第一讲 服务业的服务礼仪1.百货业的礼仪风范2.服务人员应具备的特质 第二讲 大卖场服务礼仪1.大卖场服务基本技巧2.如何成为销售高手 第三讲 女士饰品与男士精品专卖店服务技巧1.女士饰品专卖店服务技巧2.男士精品专卖店服务技巧??? 随着经济全球化步伐的加快，百货服务业正在感受与日俱增的巨大压力。国内百货服务企业要想与跨国公司竞争并取得优势，提高一线服务人员的服务品质和服务技巧是治本之策。☆本课程从百货服务人员服务礼仪切入，引导百货服务人员巧练内功、激发服务潜能、维持服务热诚、提升个人服务品质，针对工作中存在的问题及不足，有的放矢地加以改进，促进销售业绩的稳步提高，从而为企业稳定占领市场奠定坚实的基础。 百货业的礼仪风范 ??? 每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员会给人留下不同的印象。那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！”这样的话语挂在嘴边的服务人员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等。”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。不同的服务会给企业带来不同的效益，对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户，恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。所以，百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。每个百货业的从业人员，都要学会妥善照顾客人的方法，首先要学习的就是百货业的礼仪风范，它主要包括以下四点： 1．服务是一种态度??? 服务首先是一种态度，这种态度表现为外在行为，但却是发自内心。这种态度强调的是真诚，这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去，而且能给客人留下深刻的印象。 2．服务是一种情绪??? 人的情绪不可能一成不变，一定会有喜怒哀乐，当一个人情绪不好的时候很可能会将坏情绪转嫁给他人。如果你有志于从事服务业，就必须学会自己调整转换情绪，绝不能将自己的不良情绪影响到顾客。因为，服务也是一种情绪。服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作，如果你的杯子已经满了，那就很可能会溢出来，也就会波及到消费者。每天都要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所，当你与客人相遇时，才能让客人有宾至如归的感觉。 3．服务是一种修行??? 服务也是一种修行。对那些心中常常不平的服务人员来说，了解服务的这个特点尤为重要。为数不少的服务人员都存在这样的不平心理——为什么我在看别人脸色的时候却有人坐在暖气房里吹暖风、领高薪、吃牛排甚至开名牌车。当你有这样不平衡的心理时，一定要进行逆向思维，你要反问自己“别人能做到，我为什么不能”。其实，服务就是一种修行，它可以让你拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。如果你能将为人服务这门课修炼到最圆满的境界，试想，其他任何行业的工作对你来说都是小菜一碟。我们常常赞叹日本员工的优质服务，实际上这与国别无关，只与心态相关。日本员工的服务态度好是因为他们对“服务是修行”这一观念有深刻的理解，只要正确认识了这个问题，我们的服务质量自然也能获得质的飞跃。 4．服务是一种回馈??? 服务还是一种回馈，通过良好的服务，你可以把自己的温情和爱心回馈给社会、回馈给你周边认识和不认识的人。这种回馈是有偿的，它首先会带给你时间的报酬，因为时间