中华讲师网-郭宁：如何做一名优秀的酒店职业经理人.ppt

高品质服务的53个细节 31）当顾客准备起身离开时 我应该主动帮助顾客拿取外套，帮忙穿上，同时提醒顾客带好随身物品。 32）当顾客忘带东西时 我应该主动快递给顾客，如顾客已走应该主动交部长进行登记处理。 33）当顾客全部起身离开时 我应该站在包房门口恭送顾客并请顾客再次光临。 34）顾客要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。 我应该主动问：需要准备一双筷子吗？ 35）餐中服务员听到顾客接电话还要来一位顾客。 我应该立刻备一套餐具上桌，并摆好凳子。 36）顾客接电话，需记录电话号码或其他事。 我应该主动送上笔和纸。 37）顾客站在水牌前看活动细则。 我应该上前主动为顾客介绍有关活动内容。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 高品质服务的53个细节 38）顾客走出包间，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛四处张望。 我应该主动上前：“你好，请问有什么可以帮你？”并为顾客指 明方向。必要时可带顾客前往。 39）发现顾客喝多了。 我应该主动为顾客送上一杯浓茶。 40）当顾客从口袋里掏出烟，而眼睛在四处张望。 我应该马上为顾客点烟。 41）顾客进餐因食物太辣呛着。 我应该主动为顾客送上一杯温水。 42）顾客已经进来但无门迎领位。 我应该主动询问顾客有无预定并安排顾客入座告知门迎。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 高品质服务的53个细节 43）顾客带小孩进餐。 我应该主动送上贝贝椅。 44）顾客不胜酒量 我应该为顾客排忧解难尽量让其少喝酒并及时送上红塘水或浓茶等。 45）顾客已点好菜，菜未上但人数减少。 我应该主动询问顾客是否需要减菜，但要注意减利润低、低价 位的菜肴。 46）顾客已喝了很长一段时间还在喝。 我应该主动询问顾客要不要将饭菜加热。 47）顾客自带水果或瓜子。 我应该主动为顾客准备餐盘盛装。 48）天气很冷，顾客进餐完毕准备离店。 我应该主动提醒顾客：“你们先穿好外套再出去，外面很冷小 心着凉。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 高品质服务的53个细节 49）顾客从包里拿出一包药。 我应该主动送上一杯白开水。 50）发现顾客捂着胃部，有胃不舒服的情况。 我应该主动送上一杯红糖水。 51）发现顾客在咳嗽有感冒症状。 我应该主动送上一碗热姜汤。 52）顾客在吧台盯着酒水看。 我应该主动询问顾客是否需要酒水并做介绍。 53）下雨了，顾客进餐后准备离店。 我应该主动用雨伞把顾客送到车上。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 如何确保上述细节在企业的执行？ 建立激励机制，给员工一个为顾客提供高品质服务的理由。 不断加强高品质服务理念及技能培训。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第四重 优秀职业经理人之90/95后员工管理 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 95后员工为什么难以管理？ 1）开放、自由、逆反心理、特敏感。 2）调皮、纪律性差、极端、不计后果。 3）对未来有美好的向往、容易冲动、喜怒无常。 4）自私、孤僻、独生子、依赖性强。 5）眼高手低、不容易满足、好奇心强 。 6）自以为是、幼稚、有双重性格、知识面窄。 7）时尚、可爱、独立思考能力强、较随意。 8）早熟、迷恋网络、喜拉帮结派。 9）个性鲜明、喜欢表现、撒娇、做事虎头蛇尾 10）把钱看得较淡、注重快乐、对父母的孝理解不够 11）素质较差、不会照顾自己、好交朋友 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 95后员工为什么难以管理？ 12）责任意识差、爱吃零食、懒、生活无规律 13）注重表面、借口较多、有激情、意志力差 14）是非分辨不清 。 15）学历较高、包容心强、容易接受新事物。 16）虚荣心较强。 17）有不良习气。 18）暴力。 19）精神病愈来愈多。 20）没有爱心 21）没有使命感 22）不会感恩 等等。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 95后到餐饮企业中来的目的 1）玩、体验生活。 2）过渡、挣钱、谈女朋友 3）想学到东西。 4）没办法的办法。 5）餐饮较简单。 6）多接触一些人。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 反 思 我们原先是怎么评价80后的人吗？ 在面对这些年轻的员工的时候，如果我们能把她们当成自己的兄弟姐妹一样去对待，结果会怎么样呢？ 我们改变不了别人，我们也不大可能会改变某一个群体，但我们可以改变自己。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 如何对95后员工进行管理？