餐饮行业与顾客的关系餐饮行业与顾客的关系.doc

餐饮（中国）连锁总部 门 市 工 作 手 册 管 理 篇 品质参考手册 管理值班管理手册 值班前检查表 工作指导书 服务组排班手册 能源管理手册 顾客关系与服务管理手册 服务小册 营业额与行销管理手册 餐饮（中国）连锁总部 门市工作手册 文件类别： 顾客关系与服务管理手册 文件编号： 撰写单位： 餐饮（中国）连锁总部 版 本：第2版 发行日期：2013年11月18日 机密等级：□机密 □一般 目 录 顾客篇 服务的目标 顾客抱怨 对抱怨的警觉性 如何处理抱怨 一般责任抱怨的内容 顾客抱怨 顾客关系之建立加深顾客印象 服务项目 柜台服务联系 服务小组系统 管理组所扮演的角色 顾客篇 你所服务的每个顾客对你的餐厅来说都是世界上最重要的人。顾客通过买食物、付钱和再三地光顾，告诉你他们是多么地喜爱你的食品，他们还向你提供最佳“免费”宣传。如果有一位顾客喜欢你的服务与食品，他有可能告诉至少4位朋友，但如果顾客不满意你的食品与服务，他就会告诉10位甚至更多的朋友和亲属。 A、顾客心理 ⑴ 顾客九大心理要求： a、求尊重 b、求清洁卫生 c、求价格合理 d、求食物质量好 e、求安全 f、求服务周到适宜 g、求享受 h、求方便 I、求气氛——这里包含显示气派面子和氛围。 顾客就餐的五大动机： 饥饿 b、调节日常生活 c、社交需要 d、习惯 e、减少不协调 顾客就餐三大生理需求： 能源 b、感觉 c、生活环境 顾客关系 ⑴ 只有4%不满意顾客就其不满的问题会向管理部门投诉，这表示你每听到一个投诉，就有24个你未听到的投诉，你正失去使顾客满意的机会，而竟懵然不知；⑵ 需要有12次的好的经验才能抵销一次负面经验； 如果投诉被妥善快速解决，95%的顾客仍旧会回来； 如果顾客的投诉得到正确处理，顾客会将他们受到正面对待的情况告诉至少5个人； 顾客失去原因 9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来； 9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来； 14%因为不喜爱产品而不再回来； 68%因为顾客认为服务员不关心他的问题；例如：一位顾客因为配餐错误，而服务员没有给予妥善的解决而发生了不愉快，而不再回来。 服务篇 顾客关系部份和服务部份都是息息相关的，顾客关系是指我们对顾客需求及感觉之敏感度，服务是接受及呈现点膳之执行，两者密不可分。请你要以事业的水准，最佳的服务水平来创造和顾客优良的关系。 一、服务的目标 服务的二个目标： 让不满意的顾客满意 一般顾客不满意时，是不会费神说明的； 你要主动找寻问题所在，并发现问题后采取因应措施； 利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题； P1 D、最重要的是你观念正确，并且充满热诚； 没有所谓不好的抱怨 只要有一位顾客抱怨任何一方面的问题，各位可以确定另有12位消费者有 同样的看法； B、消费者的抱怨处理得宜，可以平息消费者的不满；相反的拥有一位不满意却保持沉默的顾客，才是我们担心的事； 抱怨是发现事实最佳的手法，你千万别担心抱怨的发生。 二、顾客抱怨 顾客是炸鸡的资产，对炸鸡而言，顾客也是最重要的人。炸鸡每天所需提供服务的顾客包括大人、小孩、形形色色的顾客，如果他（她）们在门市曾经享受美好的服务，她们会在朋友、同学、同事、亲友等各种不同的社交活动中提起，所以各位所服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。 如果相反，因为顾客无法获得好的用餐经验，在区域内告知他认识的人，其不良的负面状况，对门市是一个非常巨大的伤害。所以门市的管理人员如何处理顾客抱怨或意外事件，处理得当，顾客满意，顾客源源而来；处理不当可能变成一个新题材，你不但会失去顾客，也会失去营业额，因为你需要每一位顾客，所以顾客抱怨不得不谨慎！ 对抱怨的警觉性 顾客不会也不愿意花时间来抱怨； 你要学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉； 让所有工作人员提高注意力； 倾听顾客不满意的问题及意见； 要观察并倾听看起来不愉快的顾客，并与之谈话； 在巡视的路线和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快； 可设立“顾客意见调查表”专用柜，收集顾客意见； 要随时奖励能发掘并防止问题的服务员； 如何处理抱怨 说明 你一定要记得：“顾客永远是对的”； 处理顾客抱怨原则：大事化小，小事化无； 你一定要有自信尽量把顾客带离现场； 处理顾客抱怨的原则 保持微笑，并自我介绍； 仔细倾听顾客的抱怨； 想一想看，决定处理的最佳方法； 马上行动，解决问题； 勿忘微笑； 顾客对菜单不满时 P2 譬如顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时，像热狗、辣