客投诉管理制度.docVIP

成都嗨喽酒店投诉管理制度 （2014年05月01日起实施） 顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满，投诉会让我们失去一部分满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高酒店的服务水平，为提升酒店整体服务水平，最大程度减少投诉，提高宾客满意度，结合酒店管理实际，特制定以下投诉管理办法： 一、管理班子 组 长：周国荣 副组长：游前超、胡文静 组 员：田静、赵燕、贺丽、王健、钟淑芳、刘锐、谢海波、冯俊岚、曾四茂 办公室：胡文静 二、宾客投诉原因： 1、对服务员态度的投诉 包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没有结账就离开等； 2、对服务质量的投诉 包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等； 3、对清洁卫生、食物的投诉 包括：房间床铺不干净，未按宾客要求更换布草，房间/浴缸内有头发丝或污垢，餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；