第十章饭店安全管理.pptVIP

第十章 饭店安全管理 第一节 饭店安全管理概述 一、饭店安全概念 饭店安全指在饭店所控制的范围内，前来饭店消费的宾客、饭店财产以及饭店员工没有危险、没有威胁、没有事故。 1.饭店安全不等同饭店宾客的安全 2.安全不仅仅针对宾客和员工的人身和财产而言 3.安全不仅仅针对人、财、物而言 第二节 饭店安全管理内容体系 一、饭店安全管理机构设置 （一）保安部组织机构设置 （二）保安部工作职责界定 1.开展安全教育培训 2.健全安全管理制度 3.维护内部治安秩序 4.协助公安查处有关事故 二、饭店安全委员会 安全委员会是饭店安全管理工作的领导机构和群众性组织，下设： 1.员工治安小组 2.员工义务消防队 三、饭店安全管理制度 （一）饭店安全管理制度的拟订 饭店在拟定各项安全管理制度时需考虑的基本因素: 1.国家和政府部门的有关法律法规 2.饭店所在地的有关地方性政策和法规 3.饭店服务对象尤其是境外宾客的心理需求 4.饭店的实际情况及有关安全标准 5.各部门有关的岗位职责和任务 6.新出现的犯罪走势和犯罪手段 （二）饭店安全管理制度的执行 1.建立安全责任制 2.进行日常安全检查 四、饭店安全管理的主要内容 1.树立安全意识 2.成立安全保卫组织 3.配置必要的安全设施 4.健全安全规程 5.采取必要的安全措施 第三节 饭店危机管理 饭店危机一般具备以下特征： （一）不可预测性 （二）严重危害性 （三）舆论关注性 （四）普遍存在性 危机防范阶段： 建立危机预警机制 强化危机意识 设立警戒指标 拟定危机应变计划 进行危机摸拟训练 * * 第十章 饭店安全管理 第一节 饭店安全管理概述 第二节 饭店安全管理内容体系 第三节 饭店危机管理 第一节 饭店安全管理概述 二、饭店安全的特点 广泛性 复杂性 服务性 政策性 参与性 三、饭店安全的重要性 安全管理是饭店经营管理活动正常开展的基础条件 安全管理是饭店宾客满意和员工满意的重要保证 安全管理是树立饭店形象和建立好口碑的有效途径 安全管理是拓展饭店客源市场的重要手段 第二节 饭店安全管理的内容体系 第三节 饭店危机管理 危机（crisis）一词来源于希腊词中的krinein，其原始含义是筛选 。在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境和内部条件的突变，对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的紧张状态就是危机。 相关知识 最早提出提出“危机管理”的是英国著名危机公关专家迈克尔·里杰斯特，他认为，与组织赖以生存和发展的所有内外部公众进行有效的沟通，以被越来越多的组织视为其战略管理的一个重要组成部分，而当组织面临危机时，这种沟通与传播又会比往常任何时候都显得更为重要。 旅游危机的成因类型 速度划分法：（罗森塔尔《危机管理》）1、龙卷风型——这类危机来得快，去得快；2、腹泻型——这类危机逐渐酝酿发展，但爆发后很快结束；3、长投影型危机——这类危机突然爆发，但后续影响深远；4、文火性危机——这类危机开始缓慢，逐渐升级，甚至没有爆发的过程，但是结束也很缓慢。 危机根源划分法：（侯国林《旅游危机：类型、影响机制与管理模式》）1、背景型——影响旅游业正常经营的外部环境；2、内在型——旅游业内部因素 饭店危机管理概念 (一) 饭店危机管理:是饭店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机产生的目的。甚至将危机转化为机会的管理过程。 饭店危机管理理论 (二) 1. 系统管理理论 所谓系统管理，是指依据系统论的思想，以确定的系统为研究对象，把所需要研究和管理的对象作为有机组合的整体，综合运用控制论、信息论、系统工程和运筹学的基本原理与方法，求得技术上先进、经济上合算、时间上最省的管理效果。 进行饭店危机管理系统分析的过程中要把握系统的六个特征 集合性 相关性 有序性 环境适应性 开放性 社会性 2. 战略管理理论 (二) 饭店危机管理理论 战略管理理论特征 全局性 长远性 多因素性 战略管理理论是最高层次的管理理论，体现一种崭新的管理思想和管理方式。将饭店危机管理提升到战略管理的层次，有助于全面、整体、长远的认识和管理饭店危机。 3. 混沌学理论 (二) 饭店危机管理理论 混沌论的核心概念“蝴蝶效应”（Butterfly Effect）这