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基于需要层次论的酒店基层员工激励研究 　　摘 要：随着酒店业的迅猛发展以及消费者需求层次的不断提高，对酒店产品的服务质量提出了更高的要求。酒店的基层员工直接服务于顾客，对于提高酒店产品的质量，创造忠诚的顾客有着决定的作用，因此提高酒店基层员工的工作热情就显得十分重要。基于马斯洛的需要层次论，对我国酒店基层员工激励的必要性、存在的问题以及相应的改进措施进行简单的探讨。 　　关键词：需要层次论；酒店；基层员工；激励 　　中图分类号：F24 　　文献标识码：A 　　文章编号：1672-3198（2013）15-0102-02 　　需要层次理论，是由美国社会心理学家马斯洛1943年在《人类激励理论》提出的。他基于人是有需要的动物和人的需要都有轻重层次之分，提出人都有五个层次的需要，从低到高依次是：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。其中，前三者他称为较低的需要，主要是从外部使人得到满足，后二者称为较高的需要，后者则是从内部使人得到满足。 　　尽管需要层次论从提出到现在一直颇受争议，但由于其出发点是从人的需要这一关键点来研究人的激励行为，易于理解，在实践中得到了管理者的普遍认可。本文正是在这种基础上进行的酒店基层员工激励研究。 　　1 酒店基层员工激励的必要性 　　1.1 有助于酒店服务质量的提高 　　酒店业作为旅游服务业的三大支柱产业之一，本身有着很强的服务性，而在目前激烈的酒店行业竞争中，各个酒店更加强调服务性这一特点。酒店的基层员工直接服务于顾客，对服务质量的高低有决定性的作用，如何调动基层员工的工作积极性来提高服务质量就显得十分有必要。有效的激励能够创造出满意的基层员工，满意的基层员工才能更好去服务于顾客，使顾客满意从而提高酒店服务质量。因此，在当前激烈的行业竞争背景下，酒店应更加重视基层员工的激励，充分调动基层员工的工作积极性和创造性，从而提高酒店服务质量。 　　1.2 有助于提高员工酒店文化认同感 　　酒店文化是酒店在长期的实践活动中所形成的并且为酒店员工普遍认可和遵循的具有本酒店特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。由于酒店业是一个人员流失率较高的行业，特别是酒店中基层员工的流失更加严重。有效的激励，如关于酒店文化的基层员工学习激励，能使基层员工对酒店有更深层次的认识，认可酒店的文化，并在日常的服务中体现酒店的特色。故加强基层员工对酒店文化的认同感，从而增强其对酒店的忠诚度，对酒店的发展有着重要的作用。 　　1.3 有助于酒店未来发展 　　随着我国酒店业的发展，对酒店管理专业性人才需求越来越大。酒店能否招聘到了解本酒店的发展历程，同时又具有专业管理知识的人才直接决定着其未来的发展好坏。据有关资料显示，目前酒店中基层员工大约有40%-60%是各高校酒店管理或者旅游管理专业的毕业生，有一定专业基础，而且大都想走上管理的岗位。鉴于此，如果这些员工在基层得到锻炼后仍能为酒店所用，一方面员工自身得到了发展，有了更大的工作积极性，增强了对酒店的忠诚度，另一方面酒店有了解自身的专业管理骨干人才，为酒店的未来发展在人员方面奠定了基础，可谓双赢。 　　2 酒店基层员工激励存在的问题 　　2.1 忽视对基层员工的激励 　　目前我国大多数酒店，特别是一些本土发展起来的酒店，酒店的管理理念相对比较落后，管理者对基层员工不够重视。甚至有些酒店领导认为自己是员工的上级，就对基层员工指手画脚，导致不能调动员工的工作积极性。另外，基层员工的工作只要是不违反酒店规定，无论表现如何都一样，没有相应的奖惩制度。这种忽视酒店基层员工激励的结果是酒店员工工作积极性下降、酒店服务质量下降，有能力、想有所作为的员工离开酒店去适合自己的酒店发展，如此不仅造成了人才的流失，而且给酒店带来的损失也是巨大的。 　　2.2 激励方法过于大众化，忽视激励对象的特殊性 　　我国大多数酒店目前对基层员工采用的激励方法都一样，无视员工的需求，而且激励的形式侧重于物质方面的奖励，形式单一。这种激励方法很难调动基层员工的工作积极性：一是这对所有基层员工都是一样的，员工没必要那么努力地去工作；二是激励的形式主要以物质奖励为主，没有考虑基层员工在不同时期的需求。马斯洛的需要层次论表明，人的需求是有层次的而且只有尚未满足的需求才能对其有影响，所以这种不区别层次，不分对象的激励方法对基层员工的激励效果不佳。 　　2.3 基层员工的培训流于形式不重质量 　　酒店员工培训是新员工进入酒店后的第一件事，是员工对酒店真正认识的开始，是酒店经营成功的一个关键因素。然而我国内的许多本土酒店，对于基层员工的培训只是流于形式。酒店人力资源部对新进基层员工进行简单的岗前培训，让员工了解宾馆的相关规章制度、酒店发展历