案例分析题1 卡尔风波案例分析题1 卡尔顿风波.doc

案例分析题： 卡尔顿风波 卡尔顿酒店是位于西班牙首都马德里外围的一家大型宾馆，大约有350多个床位。市内有很多的艺术博物馆、歌剧院、酒吧以及各色影院，吸引大批的享乐主义游客来这里瞻仰艺术、品评歌剧，同时感受这里丰富多彩的夜生活。另外，马德里距离西班牙的核心旅游区路程较近，对那些只在白天来的游客和住一两个晚上外出旅游的游客都很有吸引力。此外，马德里也一直作为周末出游度假的圣地。这一切客观条件都使得马德里的游客年年爆满，卡尔顿酒店也因之而获利。 酒店的拥有者是一个国际化的住宿接待经营连锁组织，其所接待的游客无一例外的来自于美国、德国以及北欧诸国的旅行社团体，导致旅客在酒店的消费在整个国家的假期旅游支出中成本最低。 后来酒店的所有者决定调整市场地位，跨入高档消费和独特消费的行列，于是决定卖掉一些酒店，尤其是那些对于企业品牌形象提升没有实际作用的酒店。从酒店本身来说，也确实需要进行现代化的改进，而公司也决定无论如何都要将重点放在西班牙海岸的假期旅游业务， 因而卡尔顿酒店就被挂牌出售。 西班牙首富George Tottes，是马德里本地人，很多年以来一直和父母住在卡尔顿酒店，听到酒店出卖的消息时便买了下来。他相信，卡尔顿酒店在他的努力下一定能够成为西班牙最现代化的、最快捷的酒店。 他建立了一个独立的商业运作团队来经营这家酒店，专门雇用那些以前没有从事过类似商业事务相关的员工。然后开始打造酒店形象，为此参加了很多国内外酒店商务会议，很快他意识到这样能够为餐饮住宿服务商带来相当多的收益。于是他确定卡尔顿酒店进入这样的市场。他还了解到，对于那些富有的游客，他们想在旅馆里享受到切合自己需求的服务，George又一次觉得自己能够在市场上吸引这些顾客群体。 第一步，是要升级酒店设施使其达到五星级标准，这需要对旅馆进行全面的布置。房屋需要重新装修，要购置新的屋内设施，还要有更高级的洗浴及保健设备，厨房要重新设计。此外，还要有豪华的餐厅、酒吧。这样，即使最挑剔的顾客也不会对酒店设施有任何微辞。George的建筑公司负责对整个酒店重新设计，这样做比用别的公司还要便宜，但工程监理是由George任命的，以确保酒店的标准满足要求，所有工程计划顺利实施。 George还换掉了旅馆所有的员工，以保证新员工的素质能满足酒店新形象的要求。主管经理来自于世界上最好的旅馆，有丰富的从业经验，对酒店的运作能力也足以满足George的意愿。他们包括： Magnus Olaff，现任副经理，瑞典人，母语瑞典语，精通数种欧洲语言，以及西班牙语、英语、德语。先后任职于伦敦、纽约和日本等地的旅馆，在日本业绩尤为突出。获得了餐饮服务业学位，在职商务管理学位，会计功底扎实，有很强的成本意识。立志于当一名这样的管理者：自己的员工永远为客户提供无可挑剔的服务。 Charles Dubois，任分管经理，法国人，从事餐饮服务业13年之久。最初是一名厨师，与世界上许多名厨有过合作经历。西班牙及英语会话能力有限，但是善于要运用肢体语言及与生俱来的迷人的风格弥补这些缺陷。主要工作是监督服务流程以保证客户需求，确保客户对食品和服务的质量满足客户要求。简言之，他的主要工作是聆听客户的心声并保证加以满足。 Henri Gonzales,分管副总，西班牙人，虽然年轻却给出具一份令人印象深刻的简历，自称获得了信息与商务技术学位，在旅馆商务方面有5年工作经验。还曾为巴塞罗那最大的酒店设计并指导安装过一套计算机管理系统。这似乎正是卡尔顿酒店所需要的，所以酒店为他安排了一个类似的工作，让他主要负责管理事务。此人为人诚实可信，而且学识渊博以至于大家觉得他的推荐信都是多余的。 酒店现代化进程的第二步通过计算机管理系统的引入来满足客户需求。George非常推崇IT系统的价值，因为酒店外其他业务回收的数据信息让他印象深刻，于是决定为酒店打造一个合适的管理系统。Magnus和Charles对他的看法表示赞同。他们一起努力建立了一个软件和硬件平台，但是对用什么样的系统如何用却一窍不通，因为那不是他们的专业范畴。 于是，Henri Gonzales奉命进行系统设计。他是一个计算机高手，对于网络技术轻车熟路，是一个真正的IT精英。虽然他现在已经不在卡尔顿酒店任职，但是其计算机水平及工作热情给人印象深刻，他报告里面对强烈要求安装计算机系统，对一些细节问题也是言无不尽。即使没有人真的知道他们要什么，但是经理们都知道一个合适的计算机系统能够带来许多的便利，大家几乎是机械化的认定报告里面的建议能够满足他们的需要。 George和他的下属们尽量了解报告的细节，但是由于缺乏相关技术经验，他们觉得这个报告是完备的、合乎逻辑的，而且是包罗万象足够满足他们的需求。更进一步地，他们推断Henri Gonzales以前曾经为巴塞罗那的酒店也做过