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技 术 论 文 武铁旅行服务公司 武静 服务个性化 经营多元化 列车餐车经营是当前我公司的支柱行业，餐车经营也是竞争较为激烈的一个市场，餐车经营者需要不断的根据市场的最新变化和消费者的需求变化来制定自己的营销策略，需要餐车经营者在准确把握市场的基础上，分析当前的经营状况，从而根据市场的状况制定自己的价格策略和营销策略。餐车市场是不断变化发展着的，餐车经营者必须要具备敏锐的市场嗅觉，在餐车经营过程中不断完善和尝试适合自己的销售策略，使自己服务个性化，经营更多元化。 （一)在餐车经营的过程中为旅客提供个性化服务。 （1）个性化服务的概念： ?所谓个性化服务，它的基本含义是指为客人提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的理解和赞许。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。 ? （2）个性化服务的重要性： ? 在当今日益激烈竞争的社会中，作为服务行业要想拥有一定良性发展的生存空间，除去产品质量严格把关之外，同时还要有一整套完善的服务流程。所以说培养员工的服务意识对餐厅来说是一个至关重要的。 ? 良好的服务有助于给客人留下良好的第一印象。第一印象在一个人的感觉中，是非常重要的。餐饮业的竞争日趋激烈，光靠价格比拼并非明智之举。人无我有，人有我优就会更胜人一筹。服务多一份个性，客人就多一份惊喜，比如餐饮在餐厅安排座位是对有残疾的客人，安排在能遮住其缺陷的地方，对于打扮时髦的客人，安排在餐厅显眼的地方等等，再给客人推荐菜肴时，根据年龄给老人和孩子，推荐一些口味比较清淡，饭菜比较软和，营养比较丰富的菜肴，年龄年轻的客人推荐一些，口味比较重的，一些特色菜或一些创新菜，以满足客人不同的心理需求，客人会通过自身的感受帮我们做宣传，这样比打广告效果更好。 ? （二）、如何做好个性化服务 ? 在餐饮服务业当中，如何用个性化的服务留住客人。最主要的时对客人发动情感攻势。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。 ? 1超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐车就递上一杯茶水，让客人感觉到温暖，客人就餐完毕，递上餐巾纸客人就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有餐厅规范制度的指导，又有餐厅服务员的经验和判断。它是在宾客意识指导下的主动服务，是餐厅服务高水准的表现。 ? 2超值服务。超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。 ? 3超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客人在餐厅吃饭，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃就餐的气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。 (三)在餐饮经营的过程中要注重多元化销售。（1）.过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系餐车的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。餐车必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，更针对性的充分满足各种旅客的需求为目标。（2）人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。如果经营中还是一成不变的原有的经营方法，势必导至旅客的“移情别恋”，经营的道路越走越窄。目前餐车提供的是基本生活服务，而客人的一般心理总是求新、求异、求变的，创新的菜式，服务的个性化，经营的多元化人们往往表现得乐意接受。(3)在餐车经营的过程中要强化多元化营销，特色服务的推出。其实对每一个餐车经营者而言，旅客中都会有不同的消费群体，消费层次的不同，那么餐车经营者也要有不同的消费理念，根据市场做出准确的分析。采取不同层次的消费营销方式，推出不同档次的特色消费，