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消费者行为学复习提纲 第一部分 导论 ◆消费者：是指为满足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的人。 ◆消费者行为：人们在获取、消费以及处置产品和服务时所采取的活动。 ◆消费者行为学：研究个体或群体为满足需要与欲望而获取、消费、处置产品、服务 所涉及的过程。 ◆简述消费者行为学的演进和发展： 萌芽与初创时期；20C20年代以前-产品销售而非市场需求；美斯科特《广告心理学》 应用与发展时期；30年代世界性经济危机、二战—卖方市场、市场观念、消费动机、需求，产品外观、造型等； 60C蓬勃发展：1960年美国心理学会成立-独立学科正式产生；1968年第一部消费者行为学教材-恩格尔、布莱克维尔、1969年美国消费者研究协会 变革与创新时期；70年代以来-顾客满意度、品牌、客户关系等 我国直到20C80年代才引入研究：不成熟，前景广阔 ◆简述消费者行为学的多学科研究视野： 市场营销学：产品、服务转向消费者研究 心理学：心理、意识、行为的统一 社会学：追求象征意义的消费者强调获得情感体验 经济学：情感价值的体现 ◆简述消费者行为学的研究意义： 消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础 市场营销对消费者行为的影响 消费者行为研究对企业的重要意义 消费者行为研究使得个人成为更加明智而理性的消费者 有利于提高宏观经济决策水平、改善宏观调控效果 综合学习各模型基础上，你理解的旅游消费者决策行为的影响因素与过程是什么? 影响因素：外部：文化、亚文化、人口环境、家庭、社会地位、参照群体、营销活动 内部：觉、学习、记忆、动机、个性、情绪、态度 过程：1需求确认2信息搜集3方案评估4购买决策5消费6消费后评估7处置 第二部分 消费者行为的决策过程 ◆经典性条件反射理论：是指借助某种刺激与某一反应之间的已有联系，经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系。 ◆操作性条件反射理论：人们通过尝试与错误过程，了解那些行为反应能够获得满意的效果，然后，人们会重复那些能产生有利结果的行为，减少那些会带来负面结果的行为。 ◆手段目的链理论：是阐述个人价值如何影响个人行为的方法，顾客的出发点一般是为了实现一定的价值进而取得一定的利益，并依赖于一定的产品和服务的属性。 ◆登门槛效应：得寸进尺效应，泛指人们在提出较大要求前，先提出较小的要求，通过使别人接受较小的要求，从而改变对较大要求的态度并相应增加其接受性。 ◆ 留面子效应：先进尺再得寸，指人们拒绝了一个较大要求后，对较小要求的接受程度增加的现象。 ◆ 消费价值：是指消费者对于商品所带来的效用的需求程度，是消费者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌的主要原因是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。 ◆简述社会学习理论（观察学习理论）： 人类的学习，多数是在社会交往中通过对榜样的示范行为的观察、模仿而进行的，包括注意、保持、再造和动机四个过程，强调学习过程中社会条件（外部反应）的作用，它是学习理论发展的一个重要里程碑，也是学习某些新行为的最好甚至是唯一的手段。 简述消费者对旅游服务的期望类型及其影响因素： 类型：对旅游服务的期、称心的服务、容忍区、合格的服务 影响因素： ◆简述当代社会旅游产品的零售方式：1、旅行社门市店2、社区门市店3、依托型门店：邮政网点、银行网点、零售商代表等4、交互式智能销售网点：旅游零售5、中国旅行社经营管理模式创新：国际旅垂直管理法——批发、零售、代理商；国内旅行社（国际、国内社）——内部摧残式的缓慢发展 ◆举例说明商场氛围的影响模型： ◆简述旅游者在消费过程中的身份:监督者、使用者、群众演员、合作生产者 ◆根据相关体验模型，论述如何增强消费者的旅游体验： 1、重视对旅游者的感观刺激； 2、使旅游者的体验丰富化； 3、消除可能破坏旅游者体验的因素； 4、增强旅游者对消费过程的控制感。 ◆旅行社门店如何进行体验式营销：1、感观体验营销2、情感体验营销3、思考体验营销4、行为体验营销5、关联体验营销 ◆简述如何满足消费者对控制的需要：控制感是了解消费者服务体验的重要线索，由认知控制、决策控制和行为控制组成，即人们在获取信息，分析周围环境和遇见要害事件并对其进行评估，改变自身的目标，通过自身的行为影响某些引起痛苦或愉悦的刺激我，从而改变即将发生的某一事件的客观属性。提供自助服务，控制服务人员的“请勿打扰”；提供多样服务（个性化）和更多的感觉控制（实际控制）。 ◆简述消费者满意度的好处：使消费者形成对产品的忠诚度；降低消费者对价格的敏感度；减少消费者的投诉 ◆简述消费