新服务8部曲解析.ppt

 大买卖 售货员的故事 “是这样的”乡下来的年轻人说： “一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩；再卖给他小号的鱼线，然后中号的鱼线，最后大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英寸有两个发动机的帆船。但是，他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。于是我便带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型“巡洋舰”。  老板后退两步，几乎难以置信地问道： “ 一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？ ” “ 不是的”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？……’” 结论一 顾客真正需要的是：美好的生活 、愉快的假期、身心的愉悦…… 售货员应该发现顾客真实需求； 帮助顾客：实现美好愿望、提高 生活质量、提升生活品位…… 结论二 没有推销不出去的商品！ 只有推销不出商品的推销员！ 打招呼前需做好的准备 迎宾服务之星 第一步 打招呼 专业的微笑服务 “3自”微笑 --自然 --发自内心 --出于自愿 对顾客的第一印象判断： 第三步 询问需求 主动创造需求  第七步：欢送顾客 1、 跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送词”您慢走！”再目送5秒钟方可转还,切勿急转身至内； 2、服务善始善终， 能给客人以信任之感。 切忌：不买单没好脸色 * 时尚专家 美丽顾问 欢送顾客 竭诚收银 试衣服务 诚意介绍 询问需求 赞美顾客 亲切迎宾 电话回访 服务八步曲 时刻注意顾客的进店. 抬起你的头, 不要始终低着头． 用高兴的语调, 就好象对一个您非常想见到的人问候. 欢迎顾客时要注意您的身体语言. 马上停下您手里的工作, 将身体转向顾客, 并且微笑. 迎宾标准: 亲切的微笑 礼貌的点头 适当的站姿 标准的邀请手势 亲切简洁的打招呼 招呼声分时段开门-11点：上午好！ 11点-13点：中午好！　 13点-18点：下午好！ 18点-结束： 晚上好！ 　 ?注视对方眼球3秒 ?微笑 ?右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 ?距离适中 ?态度亲切 ?鞠躬15度 　 第一区域位：“小姐，上午好！” 后区域位：“小姐，您好！” 　 　 注意点 非语言 问候语 步骤 从顾客的气质、肤色、妆容、发型等判断 穿着--偏向的风格，颜色花纹图案的接受度，搭配的品味； 女人偏优雅、时尚、个性、甜美、中性、职业 年龄—款式的限定性； 吊带、无袖、厚薄 肤色—货品颜色的适合度； 发型--对时尚的接受度，本身的意识。 从顾客的神情、语言、举止等判断 面部表情--面无表情，直视（偏主导型）； 面带笑意，注视人员（偏融合型）； 似笑非笑，环视货品（不定）。 第二步 赞美顾客 赞美的原则：发自内心的赞扬 身体语言 语调 语言 培养敏锐的观察力 留有一定空间，寻找顾客亮点 顾客类型 创新型 主导型 融合型 分析型 场合 风格 款式 设计细节 颜色 一、从场合创造需求 职场 休闲 娱乐 聚会 旅游 二、从风格创造需求 优雅 时尚 前卫 个性 都市 街头 三、从款式风格类型创造需求 时尚个性 时尚甜美 时尚奢华 四、从设计细节创造需求 手工钉珠 褶皱 高腰蝴蝶结 宫廷袍袍袖 立体裁剪 拼接 五、从颜色上创造需求 大红 绿色 橙色 海军蓝 卡其 亮黄 有效询问方式：S P T N 状况询问 问题询问 暗示询问 需求交换询问 第四步 诚意介绍 货品知识学习的途径 导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验 经理或其它零售人员 顾客 风格 图案 颜色 面料 货品介绍： “在小假期，约三五好友出游踏青，不想穿着过于拘束,也不会过于随意。” 从场合方面介绍 “紫色充分表达了女性的感情丰富、生性浪漫。” 从颜色方面介绍 “收紧的宽边袖口暗示了女性的干练！” 从款式设计方面介绍 针织面料贴身呵护感给强硬线条的设计增加了几分柔性！”  从面料方面介绍 “小姐，这款衣服就是适合象您这样复古、神秘的知性女人穿着！”  从风格方面介绍 语言应对 FAB五个纬度 第五步 试衣服务 在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！ *改进试衣间质量会提高销售额 *顾客在试衣间里处于一个购物状态 *试衣间文化的人性化趋势 提问：请描述您所满意的试衣间！ ？？? 试衣间服务小技巧 如果您必须离开现场一会，在您离开以前请告诉在试衣间的顾客。 在顾客离开以后