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风行团队 队长：周雨（10201101043） 成员：易琳涛(10201101036）、何健(10201101045)、 晏富宝（10201101024） 关于对居然之家金阳店与红星美凯龙油榨街店简单调查分析 一，简介： 居然之家 居然之家 居然之家是以“美化家居”为目标，为顾客提供家居设计和家装、装饰材料、家具及家居饰品等“一站式”服务，集品牌展示和销售为一体，市场、超市、专卖店等多种业态互动共生的大型家居建材主题购物中心，是“先行赔付”和“环保装修”的首倡者和推动者。居然之家贵阳金阳店位于贵阳金阳新区北京西路世纪金源时代购物中心，地处贵阳新城金阳新区核心商圈，居然之家金阳店营业面积10万平方米，芸萃了国内外一流的家装设计公司和国内外最知名的建材、家居、家饰等品牌。集“高端、绿色、环保、低碳、品质、休闲、时尚”为一体的五星级家居购物中心，它是贵州省首家五星级家居商城。拥有3500个免费停车位，方便有车一族前去采购。 红星美凯龙 1986年创业以来，始终以建设温馨、和谐的家园，提升消费者的居家生活品味为己任。 红星美凯龙连续5年跻身中国民营企业500强前50位，自1986年创业以来，始终以建设温馨、和谐的家园，提升消费者的居家生活品味为己任。截至目前，已在北京、上海、天津、南京、长沙、重庆、成都、南昌、合肥、石家庄、沈阳、包头等36个城市开办了60家商场，市场总规模达550万平方米。2008年销售总额突破235亿元，成为中国家居业的第一品牌。而它在贵阳的分店总面积超过300平米，位于贵阳市南明区油榨街，总共有四层楼，一楼主要是睡眠中心及陶瓷卫浴，二楼主要是厅房家具及建材，三楼主要是套房家具，四楼主要是欧美家具及墙纸布艺。 二，两家对比： 名称 内容 居然之家 红星美凯龙 销售人员服务态度 仪容仪表非常的端庄，顾客抱怨的时候，能够做到微笑着耐心听完顾客的意见之后再做合理解释，让你怒气很快的就消了一半。 仪容仪表比较端庄，与顾客意见产生分歧时，不能耐心听完顾客意见就开始反驳顾客意见，得理不让人，不能了解顾客的心理，胡乱夸顾客以致顾客存在讨厌的心理。 售后服务 售后服务 居然售后服务比较完善，建立了“统一退换货中心”，实行“统一收银”、“一个月内无理由退换货”，可以最大限度地解除您的后顾之忧。 红星售后服务较好。成立了“顾客满意度”这样一个全面提升满意指数的专业部门。 七天无理由退货”，“所售出的商品由红星美凯龙负全责”、“先行赔偿”。 从销售技巧上 顾客一进卖场，销售人员根据是不是目标顾客来做出反应，如果是他的目标客户，那么销售人员会很热心的问你有什么需要帮助的。给人一种亲切感，他们服装是统一的，他们与顾客的交流，都感觉他们非常的专业 销售人员看准目标顾客才来与你交流，你是不是目标顾客通过他们的眼一看便知，服装统一，销售人员仪容大方，对待顾客非常的亲切，他们是很专业的销售人员。 从购物环境分析 居然是贵阳唯一一家有中央空调的五星级家居MALL，购物环境好、清静，里面装修得也非常的高雅，来这里的顾客一般都是目标客户。 红星地处闹市区，周围环境比较吵杂，到红星里面的顾客有一部分不是去买产品的顾客，环境比较幽雅。 从地理位置分析 居然之家地处开发区，来这里购物的顾客较多，交通也比较便利。 红星位于油榨街，这里交通比较拥挤。 从商品标价上分析 商品明码标价，让顾客对产品的价格有很好的了解。 有些商品没有标价，要问销售人员才知道，商品没标价，顾客心理没底，也有少许的担心。 根据上面的对比，有以下结论： 销售人员的服务态度：居然之家销售人员服务态度相对于红星销售人员来说要好得多，出现这些问题的原因有很多，比如居然对销售人员的管理非常到位，对销售人员的培训也是很严格的，还有就是销售人员的素质比较高等等，然而红星的销售人员可能欠缺这些，这些问题红星需要得以解决，才能让企业更好的发展。 从销售技巧上来看：居然的销售人员很专业，服装是统一的，给顾客一种亲切感，但有点势力，对目标顾客很热情，然而对潜在顾客和非顾客人群比较冷淡，甚至理都不理。红星的销售人员比较专业，服装也是统一的，不能给顾客亲切感，不能抓准顾客的心理，有时候说出顾客讨厌的话题。说好话不能说到点子上。他们对待潜在顾客和非顾客也和居然销售人员一样。两家销售人员最大的缺点就是不能很好的抓住潜在顾客，总认为潜在顾客不能为他们带来价值。没有长远的为企业考虑。 从购物环境：居然之家购物环境舒适，装修得很好，给人轻松、清新、豪华的感觉。然而红星的购物环境要比居然差点，首先，红星装修得很豪华，但是没有居然好，购物环境倒是不错