患者投诉办室工作制度等.doc

患者投诉办公室工作制度 第一条 为了正确处理医疗纠纷及医疗事故，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，办公室工作人员在处理医疗纠纷，医疗事故时，应遵循公开、公平、公正及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚，定性准确，处理恰当。 第二条 办公室工作人员要热情接待每一位投诉来访者，听取投诉者的意见，认真登记，保管好有关投诉材料、医学档案。要依法办事，廉洁奉公。 第三条 办公室工作人员要做遵纪守法的典范，努力学习法律知识、医学专业技术、提高专业素质。协调各科室与患者之间的矛盾，化解医患纠纷。处理医患矛盾时，要遵循诚信的原则，认真听取医患双方的陈述，做耐心的解释工作。 第四条 办公室工作人员要努力学习卫生管理、法律、行政法规、医疗部门规章制度和诊疗护理规范、常规，应用医学科学管理和专业知识解答投诉者有关疑问。 第五条，办公室工作人员人格尊严，人身安全不容侵犯。 第六条，投诉人提出投诉事项，一般应当采用文字材料。投诉人应当载明投诉人的姓名（名称）住址和请求、事实、理由。 对口头或者电话形式提出的投诉请求，应当记录投诉人的姓名（名称）住址和请求、事实、理由。 第七条，投诉者应到指定地点投诉。人数不得超过3人。投诉者应客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。 第八条，本制度由投诉办公室制定，自2010年1月1日起生效。 重大医疗过失行为和医疗事故报告制度 ，为了防范重大医疗过失行为和医疗事故的发生，正确处理医疗事故，不断提高医疗服务质量，根据《医疗事故处理条例》和《医疗机构管理条例》的相关规定，经院长办公会研究，制定本制度。 第二条，医务人员在医疗活动中发现医疗事故、可能引起医疗事故的重大医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应立即向主管院长、总值班或患者投诉办公室报告，报告的内容包括： 一.当事医务人员的姓名、性别、科室、专业、职务和/或专业技术职务任职资格； 二.患者姓名、性别、年龄、国籍、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况； 三.重大医疗过失行为发生的时间、经过； 四.采取的医疗救治措施； 五.患方的要求； 六.省级以上卫生行政部门规定的其他内容。 第三条 医院在接到科室报告后，应在重大医疗过失行为发生 12 小时内向省卫生厅或所在地县级卫生行政部门报告。报告的内容包括： 一.医疗机构名称； 二.当事医务人员的姓名、性别、科室、专业、职务和/或专业技术职务任职资格； 三.患者姓名、性别、年龄、国籍、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况； 四.重大医疗过失行为发生的时间、经过； 五.采取的医疗救治措施； 六.患方的要求； 七.省级以上卫生行政部门规定的其他内容。 第四条，重大医疗过失行为导致3名以上患者死亡、10名以上患者出现人身损害的，所在科室应立即向主管院长、总值班和患者投诉办公室报告。同时，医院要立即向省卫生厅或所在地县级卫生行政部门报告。报告内容包括： 一.医疗机构名称； 二.患者姓名、性别、年龄、国籍、就诊或者入院时间、简要诊疗经过、目前状况； 三.重大医疗过失行为发生的时间、经过。 第五条，医疗事故争议未经医疗事故技术鉴定，由双方当事人自行协商解决的，医院应当自协商解决之日起 7 日内向省卫生厅或所在地县级卫生行政部门作出书面报告。报告的内容包括： 一.双方当事人签定的协议书，载明双方当事人的基本情况和医疗事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故等级、医疗过失行为责任程度以及协商确定的赔偿数额等； 二.协议执行计划或执行情况； 三.医院对当事医务人员的处理情况； 四.医疗机构整改措施； 五.对当事医务人员的行政处理建议； 六.省级以上卫生行政部门规定的其他内容。 第六条，医疗事故争议经医疗事故技术鉴定确定为医疗事故，双方当事人协商或卫生行政部门调解解决的，医院应当在协商（调解）解决后 7 日内向省卫生厅或所在地县级卫生行政部门作出书面报告。报告的内容包括： 一.医疗事故技术鉴定书； 二.双方当事人签定的协议书或行政调解书，载明协商确定的赔偿数额； 三.双方当事人签定的或行政调解达成的协议执行计划或执行情况； 四.医院对当事医务人员的处理情况； 五.医疗机构整改措施； 六.对当事医务人员的行政处理建议； 七.省级卫生行政部门规定的其他内容。 第七条，医疗事故争议经人民法院调解或者判决解决的，医院应当自收到生效的人民法院调解书或者判决书之日起 7 日内向省卫生厅或所在地县级卫生行政部门作出书面报告。报告的内容包括： 一.人民法院的调解书或判决书； 二.人民法院调解书或判决书执行计划或者执行