《厦工客服中心方案Beta0.10版.docVIP

文档信息 名称 文档编号 保密等级 内部 修订表 日期 作者 签名 版本 注释 2009/12/16 Beta 0.10 审阅者 团队 版本 日期 签名 分发 姓名 位置 分发方式 公司 电子版 黄亚健、方雁南 信投 电子版 目录 1 项目背景 1 2 项目需求分析 1 2.1 现状分析 1 2.2 改进措施 1 3 总体设计 2 3.1 建设模式 2 3.2 建设规划 3 3.3 业务框架设计 3 3.4 业务流程梳理 4 4 通讯平台设计 6 4.1 设计目标 6 4.2 逻辑结构图 7 4.3 网络架构图 8 4.4 灾难备份 8 5 应用平台设计 9 5.1 面向服务的软件体系架构 9 5.2 关键技术特点 10 5.2.1 多层体系CTI核心架构 10 5.2.2 统一多媒体通讯平台 11 5.2.3 分布式应用数据总线 12 5.3 功能设计 12 5.3.1 基本应用系统 12 5.3.2 通讯控制系统 17 5.3.3 业务流程管理系统 20 5.3.4 基础支撑平台 21 6 系统集成设计 22 6.1 通讯管理系统集成设计 22 6.2 外部业务数据接口集成设计 23 7 项目保障措施 23 7.1 组织架构保障 24 7.1.1 专职项目经理负责项目接口 24 7.1.2 呼叫中心经理 24 7.1.3 运营管理部 24 7.1.4 综合部 24 7.1.5 人力资源部 25 7.2 技术支持中心 25 7.3 灾备方案 25 7.4 全面优质的客户服务 25 8 投资预算 25 8.1 呼叫中心总部管控中心 25 8.1.1 自建型软硬件系统投资预算 26 8.1.2 托管型外包服务投资预算 26 8.2呼叫中心分部 26 项目背景 工程机械制造行业竞争越来越激烈。制造只是整个产业链中的一环，竞争已经逐渐演变成产业链和产业链之间的竞争，谁控制的产业链反应速度更快，库存周转时间越低，终端销售和服务能力越强，谁就将赢得最终用户的心。倾听客户的声音，整合整个销售与服务的环节和资源，提高企业反应速度，已成为工程机械制造企业的共识。国内的大型工程机械制造集团如柳工、三一重工、龙工等已已分别规划和建设服务于各自产业链的客户服务中心系统，希望借助客户服务中心平台，来整合整个产业链各个环节的资源，让整个产业链的控制中心对各个分公司，代理商有更强的控制能力，总部能直接对最终用户作出快速反应，提高产品的质量，提高企业的效率，提高服务水准，竖立企业的品牌。竞争是残酷的，谁能控制终端，谁必将成为最后的成功者。厦工集团作为国内一流的工程机械制造企业当然不会让其他的竞争对手专美于前，跟随了解分析并超越其他的企业，将是厦工作出的最强回应。凭着厦工机械纵横南极的豪气，厦工的客服中心项目建设，也将会作为一个里程碑式的成功事件载入厦工未来历史的记录。 项目需求分析 现状分析 厦工目前在全国各地已建立了18个区域26个城市设有驻外机构和150家代理商，形成了完善的终端销售和服务网络，如此众多的终端网络无疑可以使厦工对客户的咨询和服务更加快速及时，但各个终端的信息难于及时地反馈到总部，即使反馈到总部的信息也存在信息不全和信息不符的情况。总部也难以直接倾听到客户的声音，以致无法及时了解到一线的销售和服务情况，难以对产品的质量、供应商部件的质量进行监控，难以对分公司和代理商的服务水准和管理水平进行评估。同时分散的代理商电话也不利于品牌的推广和宣传，提高了进行企业整体广告营销的成本。可以说整个产业链只是初步完善，如何压缩整个产业链的反应时间，降低库存成本，提高产业链各个环节的产品和服务质量，是厦工产业链能否最终胜出的关键。 改进措施 1. 建立全国统一的热线电话号码可以是400或短号。为客户提供统一的销售和服务平台，总部能直接获取客户的投诉和产品服务改进意见并作出及时的反应，企业也可以通过多媒体的客服平台利用各种方式（邮件，电话，短信等）方便对客户进行信息的推送，加快整个供应链的反馈速度。变分散的宣传推广为集中式的策划营销，扩展了销售渠道，降低整体广告成本，提高品牌价值，增加了企业商誉。 2. 通过硬件VPN连接全国各个代理商和分公司，高可靠、低成本、高效地把各个终端的资源进行统一的规划和整合。总部的服务请求将通过VPN发送到各个代理商的坐席，由代理商直接对客户进行快速反应。同时也保证整个客户反馈处理流程的统一和高水准，总部也方便对流程进行录音监控、记录提取、数据分析，提高对整个供应链的控制能力。 3. 新建业务管理系统或采购CRM系统对客服中心的数据进行统一管理，并和企业E